【概述】 2012年，中国人民财产保险股份有限公司金坛支公司（以下简称人保金坛支公司）紧紧围绕“挑战自我，超越市场”的目标要求，强化经营管控，以提高经营效益为核心，全力推进公司又快又好发展为主基调，业务质量、服务水平等各项工作呈现出蒸蒸日上的良好局面。全年实现保费收入6160万元，比上年增长19.6%，净增保费1009万元。年度累计市场份额占有率26.17%，比上年增长0.26%。全年累计处理各类案件6002件，共支付赔款4627万元。保持公司连续28年无刑事、经济案件，获常州市平安金融单位称号。
业务规模。按照全年各项工作指标，认真做好分解，把发展与规模、速度与质量、效益与成本三者有效结合，按照万元保费考核模式，制定《2012年责任目标管理考核办法》，并推出一系列劳动竞赛活动。坚持办公例会制度，定期组织中层管理人员对各项经营状况、工作中的重点和难点进行分析研究，共同寻找新的对策。围绕车险、非车险、政策性农险三大板块，挖掘和整合市场资源获取竞争优势，加强销售能力建设和渠道建设，使得车险业务发展保持良好势头，比上年增长18.94%，非车险业务稳中有升，比上年增长12.19%，农险业务继续扩大承保面，实收保费292万元，比上年增长138.54%。
客户服务。树立以服务促发展的理念，提升公司整体服务水平，把“全员为客户”的理念贯彻落实到日常工作的每一个环节，让客户真正感受到人保PICC的金牌服务。理赔服务中突出效率和形象，效率包括查勘人员到达第一现场的时间、内部理算速度及赔款打到被保险人卡上的时间，形象包括查勘人员着装是否统一，语言是否规范，是否赠送印有公司logo的饮用水，是否完备告知理赔所需材料及相关手续等，使标准理赔服务流程常态化。界面服务中突出形象和服务标准化，所有一线接触客户的人员必须统一着装，规范用语，做到服务标准化。出单服务是全年客户服务中十分重要的环节，包括待客礼节、疑问解答、正确引导等，不抱怨、不推诿责任，为公司的形象和发展提供良好的保障。
职场改造。2012年，分别对公司营业职场和农村中心网点（尧塘门店）进行装修改造，改善营业厅的职场环境，将服务窗口前置，使服务更方便、快捷。改造后的营业厅外部环境让人耳目一新，内部环境更是布置的体贴、周到，大到叫号机、查询机、服务评价器，小到便民箱、雨伞架、老花镜，更有贴心的客户等候区、报刊区，以及VIP绿色通道、客户投诉区等等。营业厅还分别设置承保、电销、理赔等8个窗口，做到分工合理、秩序井然，提升了人保品牌的知名度和信誉度。
【理赔改革新举措】 人保金坛支公司实行理赔垂直管理，是一种管理模式的创新，也是进一步完善理赔管理模式的有效手段。专业领先，更好地加强了理赔专业化建设，形成理赔核损、核价、核赔专业队伍的优势；服务一流，以服务客户和社会、服务基层一线为出发点和落脚点，实现理赔服务形象的标准的统一，快速实现全险种的通赔通付，快速实现服务质量行业领先地位。
（吴 静）