各科室、窗口：

为了加强规范化建设，全面提升整体服务形象和水平，根据《区政府办公室关于印发金坛区推进政务服务中心标准化工作实施意见的通知》（坛政办发〔2016〕77号）文件要求，对坛行服 〔2014〕23号《金坛市行政服务中心标准化窗口建设工作实施办法》进行了修改完善，现将新的《标准化窗口建设工作实施细则》公布如下，从2016年9月1日起执行。

一、实施范围

以部门为单位申报，部门有多个窗口的，有一个窗口不达标，均不得申报。

二、标准化窗口建设的主要内容

（一）行政审批标准化

1.窗口工作列入部门重要议事日程，派出部门对窗口工作有部署、有落实、有检查，做到配套制度健全。

2.行政审批及服务事项充分授权,进中心办理的事项，除需集体讨论决定或现场踏勘的外，都应在窗口办结。

3.行政审批及其相关的服务事项按照“能进则进、一事一地、配套成龙”的原则，除客观原因暂不具备进中心条件并经批准的外，均进入中心办理。已进驻中心的行政审批及其相关的服务事项、收费项目，该部门不得另行受理或在中心以外收费。

4.严格按照五件办理（即办件、承诺件、补办件、退办件、上报件）的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。

5.受理各类办件均应出具加盖本行政机关审批专用章的受理通知书；对不予受理的申请，应出具加盖本行政机关审批专用章的书面凭证；申请材料可以当场更正错误的，应当允许申请人当场更正；补办件应出具详细的补办清单；退办件应出具退件通知书。

6.在政务服务中心窗口公示各部门入驻的行政审批、服务事项，并在各部门网站公示本部门行政审批、服务事项，明确服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据，其中收费文件应全文复印放置窗口，方便群众查阅。

7.提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

8.备有联合审批事项的办理流程图。

9.涉及到两个部门以上的审批事项应实施联合审批，由牵头部门负责，对申请事项从牵头受理到最后办结的各个环节，实行全过程跟踪服务。

10.优化行政审批流程。分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限，并分解落实到具体岗位和责任人。

11.实时告知服务对象审批办件情况。

12.规范文档管理。窗口保存的各类文件、规章、办件资料、政策法规、信息等要实现“四有”：即登记有台账、管理有专人、保存有专柜、交接有手续，以防止窗口工作资料丢失。窗口各类办件资料要分类整理，妥善保管，定期归档，形成系统的档案，其中行政许可案卷按标准每月建档。

13.实行责任追究制度。部门应建立窗口首问负责、限时办结、责任追究等考评奖惩制度，并严格执行。

14.自觉接受群众监督，开展“一事一评”，服务对象对窗口工作评议满意率98%以上。

（二）政务服务标准化

1.统一规范着装（有制服的着制服）、佩证上岗；办公区域保持卫生整洁，办公用品摆放整齐，不摆放与工作无关的物品，工作人员在办公时不得在窗口吸烟、吃零食、玩游戏，与工作无关人员不得进入窗口内工作区域。

2.接待服务要主动热情，举止礼仪得体。用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。应使用文明礼貌用语，不使用服务忌语。处理申请事项不得设卡、刁难。暂时无法办到的应耐心解释，不得简单、粗暴。

3.按时上下班，不缺勤，按程序请假，准时出勤率和外出请假率均达到100%。工作时间不串岗、离岗，如遇特殊情况，临时离岗的，要及时出示告示牌，并向窗口负责人说明原因。

4.实行首问负责制，如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的，应主动告知并引导到相关部门窗口。设置首问岗位，明确首问岗位职责，建立首问事项转办、接办登记制。实行全程代办服务，对符合代办条件的项目，接受申请人委托，全程代办行政审批事项或公共服务事项。实行延时办理服务，对于特殊事项，组织延长办公时间并及时办结。实行预约办理服务，针对特殊情况，根据申请人预约，在非工作日办理行政审批、服务事项。实行上门办理服务，涉及惠民帮扶、民政等公共服务事项，行政相对人确有困难须提供上门服务的，组织相关部门上门服务。实行一次性告知，凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场书面一次性告知申请人需要补办的全部材料。

5.严格落实重大项目“绿色通道”制度，重视做好信息查询服务和政策法规咨询服务。

（三）电子政务系统标准化

1.各类办件的受理、审核、收费、办结等环节应按要求在金坛区电子政务平台办理，有自建系统的部门同步录入或与行政权力网进行对接、数据同步。

2.各部门积极配合，逐步推动移动办公系统（手机办公系统）全面覆盖。

3.工作人员不得把与办公无关的软件装入计算机，不使用与工作无关的U盘，不为外单位人员拷贝软件。保持计算机、打印机等设备清洁，下班后必须按程序关闭计算机、打印机等办公设备电源，确保用电安全。

（四）服务场所标准化

1.按照政务服务中心统一标准配置电脑、打印机、扫描仪、高拍仪、电话机，配置必要的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜等设备。

2.每个对外窗口统一配置平板电脑，显示工作人员姓名、工号、办事指南、示范性文本等，同步对工作人员进行评价，资料架摆放统一整齐，并备有纸、笔等便民用品。

（五）工作人员标准化

1.有分管领导专门负责窗口工作，部门每年专题研究窗口工作不少于2次。

2.窗口负责人由部门中层干部(实职)担任，应专职于窗口工作。

3.窗口负责人工作认真负责，切实加强窗口管理。

4.窗口工作人员须稳定工作2年，如因工作需要确需调整轮换的，应经部门主要负责人签字，加盖部门公章，经中心审核同意后调整轮换。

5.窗口工作人员严格遵守中心各项规章制度，积极参加中心组织的各类学习和教育活动。

三、标准化窗口工作实施程序

1.窗口自行申报。凡认为达到标准化窗口条件的，由窗口对照《标准化窗口建设标准内容评分表》进行自评打分（附表1），填写《标准化窗口申报表》（附表2），报本部门签署意见，于每年11月15日前向考评小组提出申请。

2.由标准化窗口建设考核小组验收确认。

3.经考核确定为标准化窗口的，授予“常州市金坛区政务服务中心标准化窗口”。

四、具体要求

1.标准化窗口建设考核实行百分制计分，自评分值在95分以上，才能申报标准化窗口。

2.标准化窗口建设考核工作每年度进行一次。

3.标准化窗口不实行“终身制”。采用随机抽查和年终复查相结合的方法进行常态化管理，检查中有不达标准化

建设要求的，发出《标准化窗口建设整改通知书》（附表3）,窗口应在规定的时间内整改完善,仍达不到标准的,取消标准化窗口称号。

4.年度红旗窗口在标准化窗口中产生。

附件1：标准化窗口建设标准内容评分表

附件2：常州市金坛区政务服务中心标准化窗口申报表

附件3：标准化窗口建设整改通知书

年   月   日

附件： 标准化附表.docx