为了进一步提高旅游行业的管理水平和服务质量，改善服务环境，根据市委、市政府的部署，结合创建中国优秀旅游城市的有关要求，经研究，将在全市旅游行业开展优质服务“满意杯”竞赛活动，具体活动意见如下：

一、参赛对象：全市各旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）

二、参赛时间：4月份—12月份

三、活动内容及要求：

（1）旅游饭店：

主要围绕三个方面进行：一是营造浓厚氛围，服务环境好；二是实现无责任投诉，服务质量优；三是遵守诚信公约，信誉程度高。为此，要切实做好以下几点：    

1、优质服务，严格管理。要做到“五心”服务和“三严”管理，即服务上“热心、细心、耐心、诚心、爱心”；思想上严格要求，业务上严格培训，质量上严格考核。要认真排查本单位的薄弱环节，有针对性地解决服务质量中存在的难点、重点问题；要采用各种形式，大力加强微笑、敬语、普通话、英语和岗位技能等方面的培训，端正服务态度、增强服务意识、提高服务能力。要一切围绕“满意”做文章，严格按照星级标准，认真检查餐具、厨具、客房用品以及棋牌、歌厅等娱乐设施设备，突出一个“实”字，努力营造酒店内外优美的环境，以崭新的风貌、完好的设施迎接宾客。

2、学习对照“标准”，全面落实《旅游饭店综合评估细则》。各旅游饭店都要抓紧时间认真组织学习国家旅游局创建中国优秀旅游城市标准和新版《旅游饭店星级评定与划分》标准，对照标准自查自评，特别是要找出服务质量薄弱环节抓紧整改，严格质量管理，加强质量控制。要以开展“满意杯”活动为契机，抓质量、树品牌，铸就优质服务新理念，要突破传统接待服务的思维、模式，坚持“优质服务，从我做起”，构筑优质服务、提升品位的平台，突出至诚、至真、至美和热情、周到、耐心、细致的服务水准。坚持以顾客满意为中心，以客人的需求为出发点，以提高服务质量为基本目标，针对饭店服务质量的重要特性、关键性要素、客人需求的敏感点及饭店的服务质量的薄弱环节，形成“学、比、赶、帮、超”的竞争氛围，从而营造出浓厚的服务氛围,不断提高宾客满意率，融个性化、人性化、信息化于服务接待之中，在继承中创新，在创新中提高，在提高中求得发展，真正做到“安全、秩序、质量、效益”四统一。

（2）旅行社：

要求做到“四比”，即营业场所整洁，比谁的服务环境好；无责任投诉，比谁的服务质量好；内部制度规范，比谁的基础管理扎实；无责任事故，比谁的安全工作做的好。

1、结合“创优”要求和《旅行社评估考核细则》抓落实。旅行社在创建中国优秀旅游城市考核细则中占有较高分值，内容多，要求高，《旅行社评估考核细则》是近年来旅行社管理工作总结出来的一套较为完整的评价体系，在“满意杯”活动中，要全面落实这两个标准，加强质量管理，切实履行投诉处理、宾客回访以及游客监督员制度，保证游客满意，坚决杜绝责任投诉。

2、在落实已有的制度基础上抓提高。近年来，我局在旅行社业推行了一系列旅行社管理和质量监督制度，如游客监督员制度、一团一清制度、游客回访制度、导游及经营人员培训制度，以及地接管理和游客意见表的发放与回收规定等。这些制度和规定是旅行社管理的基础、质量的保障，各单位必须在继续认真落实的基础上抓提高，绝不能流于形式，要扎扎实实把这些制度落实到旅行社各项工作中去。严格履行合同约定，合理安排旅游行程，绝不擅自增加或减少旅游项目，绝不擅自终止导游活动。坚决杜绝虚假广告和价格欺诈行为，明码标价。严格按照有关规定签订各项协议，规范使用旅游车，加强安全警示，不降低用车档次，不开疲劳车、故障车，杜绝使用“黑车”，保证旅游用车安全、整洁、舒适，无安全责任事故。恪守诚信公约，无超范围经营、承包、挂靠等违规行为和拖欠团款的不诚信行为。坚决杜绝无证导游或“黑导”。不欺瞒游客，导游讲解文明、健康，绝不掺杂庸俗、下流、迷信内容，绝不诱导或安排游客参加黄、赌、毒活动项目。

（3）旅游景区（点）：

以贯彻《旅游区（点）年度综合考评细则》为工作抓手，深入开展五看五比，即看“满意杯”活动方案，比谁的实施效果好；看经营场所布置，比谁的服务环境优美；看活动促销措施，比谁的宣传效果好；看旅游投诉处理，比谁的服务质量好；看旅游安全工作，比有无责任事故。

    1、大力提高服务质量和管理水平。要重点抓好以下优质服务措施的落实：开展员工服务技能专项培训；建立便捷的游客投诉处理机制，力争游客投诉当时当场受理，努力降低投诉率；开辟旅游购物场所，丰富具有金坛地方特色的旅游商品和纪念品；各类经营服务场所规范经营，明码标价，统一管理，杜绝假冒伪劣产品；停车场、入口处秩序良好，无围追兜售、强买强卖和乞讨现象；公共服务场所，环境整洁，旅游厕所无异味。

2、切实加强安全管理。各旅游景区（点）要强化游乐、消防设施设备的检修和保养，杜绝安全隐患；餐饮部门要严把食品安全卫生关，严防过期、变质的食品和原料，杜绝食物中毒事件；相关单位要加强森林防火，落实应急防范措施。各旅游景区（点）在加强安全自查的基础上，市旅游局将会同有关部门对重点景区（点）组织抽查。

四、实施步骤：

此次优质服务“满意杯”竞赛活动分三个阶段。

    第一阶段：宣传阶段（4月份）

    1、成立旅游局竞赛活动领导小组；

    2、召开旅游局竞赛活动领导小组会议，讨论制定竞赛活动计划；

    3、召开行业动员大会，布置竞赛活动；

4、各旅游企业根据各自行业的要求，制定实施方案。各单位活动实施方案在4月25日前报市旅游局旅管科。

    第二阶段：实施阶段（5月—11月）

    1、各旅游企业发动干部职工积极开展优质服务“满意杯”竞赛活动；

    2、市旅游局会同行风监督员明查暗访。

    第三阶段：推荐阶段（12月份）

    1、各旅游企业认真总结竞赛情况；

2、旅游局根据明查暗访情况，广泛听取行风监督员、市民、游客意见，最终选出优质服务先进单位和先进个人，推荐至市竞赛活动评选委员会。