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2024年，常州市金坛区市场监督管理局按照“及时受理、分类处置、高效调处、办结反馈”的要求，认真做好“全国12315平台”“12345政务服务热线”以及来信来电等投诉举报渠道的值守与处置工作，进一步提升投诉举报处置效能。
一、投诉举报基本情况
2024年全年共收到各类投诉举报7607件，同比增长5.62%。其中投诉件6409件，同比增长5.90%，占全年投诉举报件的84.25%；举报件1198件，同比增长4.17%，占全年投诉举报件的15.75%。
按来源分析：全国12315平台共收到各类投诉举报2829件，其中投诉件2029件，举报件800件；12345政务服务热线共收到各类投诉举报4266件，其中投诉件4069件，举报件197件；其他来信来访来电共收到各类投诉举报512件，其中投诉件311件，举报件201件。
二、投诉举报热点情况
（一）全国12315平台
全国12315平台受理商品类投诉五大热点
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项目
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数量（件）
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占平台投诉举报总数比例
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食品
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719
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25.42%
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服装
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120
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4.24%
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家居
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114
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4.03%
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其他
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79
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2.79%
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药品
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76
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2.69%
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全国12315平台受理服务类投诉五大热点
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项目
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数量（件）
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占平台投诉举报总数比例
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文化娱乐
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146
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5.16%
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餐饮住宿
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116
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4.10%
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美容美发
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46
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1.63%
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教育培训
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29
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1.03%
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销售服务
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20
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0.71%
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全国12315平台受理举报五大热点
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项目
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数量（件）
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占平台投诉举报总数比例
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不正当竞争行为
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305
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10.78%
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侵害消费者权益行为
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114
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4.03%
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广告违法行为
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110
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3.89%
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其他市场监督领域违法行为
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61
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2.16%
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食品安全违法行为
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56
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1.98%
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（二）12345政务服务热线
12345政务服务热线受理投诉举报五大热点
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项目
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数量（件）
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占热线投诉举报总数比例
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消费维权
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2402
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56.31%
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食品安全
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777
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18.21%
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综合审批
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476
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11.16%
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特种设备
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99
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2.32%
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违规经营
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96
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2.25%
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三、投诉举报集中领域研判
（一）食品类投诉举报占据高位
食品、餐饮服务类投诉举报在全国12315平台和12345政务服务热线中均比例显著，反映出消费者对食品安全的关注度较高。投诉举报集中主要问题有：食品过期变质、食品包装及标识标签不符合规定、餐饮店卫生差等。
（二）广告宣传违法行为成为举报热点
根据全国12315平台和12345政务服务热线收到的举报分析，广告宣传领域的问题比较集中，涉及问题为：企业（商家）利用网站、网店发布与商品真实情况不符的广告宣传；发布的广告宣传中涉及违法违规的广告用语，涉嫌夸大产品功效、虚假宣传等。
12345政务服务热线中消费维权类投诉举报达2402件，涵盖多类商品与服务，反映出消费者维权意识的不断提高，主要集中在：商品质量纠纷、价格服务纠纷、网络消费纠纷等。
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国务院
常州市人民政府