关于进一步提升12345热线服务效能的实施方案

为全面提升本镇12345热线服务“接诉即办”能力，现对镇级受理的热线服务工单，依据事项重要程度和紧急程度，由高到低实行A、B、C、D、E五级分类管理。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，构建职责清晰、响应迅速、处置高效、闭环管理的工单处置责任体系，确保群众诉求得到及时、专业、有效的回应，制定如下实施方案。

一、分类标准

（一）A类：矛盾类

定义：因各种利益冲突引发的，可能激化矛盾、影响社会稳定、造成个人或群体性安全风险的事项。

涵盖类型：征地拆迁、邻里纠纷、婚姻家庭矛盾等纠纷，重点人员失控、漏管，违法建设，扬言实施个人极端行为等可能引发社会矛盾冲突的事项。

工作要求：严格执行“属地管理”原则。驻村领导必须全程跟踪、牵头处置，确保矛盾不激化、不上行。

责任部门：村（社区）

责任人：村（社区）书记

责任领导：驻村领导

配合部门：相关部门

（二）B类：应急类

定义：事关公共安全或可能造成重大影响的突发、紧急事件。需立即响应，优先处置。

涵盖类型：安全生产，环境污染（噪音、油烟、水体污染）等事项。

工作要求：由综合行政执法和安全生产监督管理办公室

牵头调查核实，依法依规处理。

责任部门：综合行政执法和安全生产监督管理办公室

责任人：综合行政执法和安全生产监督管理办公室办负责人

责任领导：分管领导

配合部门：相关村（社区）

（三）C类：作风监督类

定义：对镇、村（社区）工作人员在服务态度、工作效率、廉洁自律等方面存在问题的投诉。

涵盖类型：“门难进、脸难看、事难办”、推诿扯皮等工作作风问题；优亲厚友、吃拿卡要、滥用职权等涉嫌违规违纪问题。

工作要求：坚持实事求是原则，由镇纪委进行调查核实，调查处理结果及答复口径由镇纪委书记审核同意后，方可向投诉人反馈。

责任部门：镇纪委

责任人：镇纪委副书记

责任领导：镇纪委书记

配合部门：相关部门或村（社区）

（四）D类：求助类

定义：群众因生产、生活中遇到自身难以解决的困难，向政府请求给予帮助的事项。

涵盖类型：

1.公益服务与民生救助类：道路破损修整、树枝修剪、路灯不亮、垃圾清运等公共设施或影响市容环卫问题；政策扶持申请、生活困难救助等。

工作要求：坚持“属地管理”原则，村（社区）承接，属地解决。涉及集镇区域的雨污水管网维护、路灯维修更新改造、小区充电桩管理由规划建设管理办公室负责；涉及儒林集镇区域的环境卫生、安置小区日常管理以及道路等市政设施零星破损修整由综合行政执法和安全生产监督管理办公室负责。儒林水街相关事宜以及镇农贸市场设施维修、更新改造等由儒成公司负责。

责任部门：部门或村（社区）

责任人：部门负责人或村（社区）书记

责任领导：分管领导或驻村领导

配合部门：相关部门或村（社区）

2.欠薪类：拖欠工程款、工人工资等涉企类纠纷。

工作要求：由社会事务办公室负责牵头处理。

责任部门：社会事务办公室

责任人：社会事务办公室负责人

责任领导：分管领导

配合部门：相关村（社区）

（五）E类：咨询类

定义：群众向政府了解法律法规、政策规定、办事流程等信息的事项。

涵盖类型：咨询各项政策（如社保、医保、计生、补贴）；询问办事流程；查询联系方式；提出非投诉性的意见建议等，由村（社区）处置。除此之外，涉及执法类、企业类咨询问题由相关部门负责。

工作要求：按规范要求，精准转派至部门或村（社区），能快则快，由指挥中心工作人员负责及时跟进。

责任部门：部门或村（社区）

责任人：部门负责人或村（社区）书记

责任领导：分管领导或驻村领导

二、办理流程

（一）处置流程

1.交办：镇指挥中心根据“12345”处置规则将电子工单交办至相关部门及村（社区）办理。

2.答复办理：对指挥中心交办的工单，配合人与责任人分别提交联动情况、处理意见，由指挥中心工作人员针对答复意见开展规范化预审，通过后提交责任领导审核。

3.催办：镇纪委书记负责监控所有在办工单进度，对临期工单进行督办提醒。

4.办结：由指挥中心向区级平台提交办结申请。

（二）回访流程

指挥中心工作人员针对已办结工单中信息公开的服务对象进行跟踪回访，了解群众对办理过程的满意度。

针对回访中群众反馈“不满意”的工单，详细记录不满原因，第一时间反馈至责任部门及责任领导，要求责任部门进行二次沟通，并将二次沟通的过程、处理结果及群众的最新反馈，及时、完整地反馈至镇指挥中心，由指挥中心记录在回访模块中，实现全过程留痕、可追溯、可核查。

三、处置细则

1.由镇指挥中心根据事项的类型、区域进行派单，一般工单按责任部门和配合部门下派，由责任部门总牵头，落实各项工作，配合部门全力配合，落实具体事项。

2.所有工单必须严格按照时限要求办理和反馈，坚决做到“接诉即办、按期反馈”，严禁无故拖延、超期办理。A类（矛盾类）、B类（应急类）、C类（作风监督类）、D类（求助类）事项，应在1—3个工作日内办结并答复，其中涉稳类矛盾纠纷、安全隐患等紧急事项需第一时间处置，同步向责任领导反馈处理情况。E类（咨询类）事项，应在1个工作日内办结并答复。

3.按照“依法依规、实事求是、积极沟通”原则进行答复，内容必须符合法律法规和政策规定，不得做出无法兑现的承诺；应如实告知处理情况，已解决的报结果，未解决的讲原因、说方案；态度诚恳，语言谦和，致力于化解矛盾、解决问题，而非简单回复。

本方案自发布之日起执行，请各相关部门及人员严格遵守，确保我镇12345热线服务工作运转高效、群众满意。