“我家卫生间渗水，物业说是自家水管问题，可我怀疑是主污水管漏水！”今年夏天，溪城雅苑2号楼一位居民的12345热线求助，牵动了直里社区工作者的心。

这不是一通简单的投诉电话，而是直溪镇以12345热线为纽带，推动社区治理从“接诉即办”走向“未诉先办”的生动缩影。面对多元人口结构、新旧问题交织的复杂社区生态，直溪镇探索出一条“专人负责、网格联动、情感治理”的创新路径，让热线工单成为感知民情、优化服务的重要窗口。

“专人+网格”：小事不出社区，难事协同攻坚

在直溪镇，每一张12345工单背后，都有一套快速响应的机制在运转。

以溪城雅苑渗水案例为例，社区专职调度员接单后，立即联动物业与网格员上门排查。最终发现是装修施工导致的问题，多方协作下，矛盾顺利化解。

这样的效率，得益于直溪镇构建的“专人总调度+网格前哨兵+联席协商”三级机制。专职人员作为“中枢大脑”，精准派单、全程跟踪；网格员发挥人熟、地熟优势，化身“移动探头”；而针对复杂问题，由社区党组织牵头，物业、法律顾问等多方共商，推动问题从根源解决。

今年上半年，瑞嘉广场商户反映污水管堵塞外溢，社区迅速启动应急响应，次日即联合多部门现场疏通，并对周边商铺开展专项检查，实现“一事解决、一类治理”。

“速度+温度”：既要办得快，更要办得暖

在直溪镇，12345工单的处置不仅追求效率，更注重体验与温度。

社区推行“1-3-3”时效标准：1个工作日内联系反馈，3个工作日内办结回复，复杂问题可适当延期但需全程沟通。更重要的是，每张工单办结后必回访，关注结果更关注过程，让居民感受到尊重与重视。

“我们不只是解决问题，更是解决心情。”一位社区工作者表示。在处置一起空调外机散热纠纷时，网格员没有简单要求拆除障碍物，而是协调搭建方协助移机，最终实现多方满意。

“数据+预见”：从被动响应到主动治理

热线的价值不止于“接诉即办”，更在于“数据治慧”。

溪城雅苑曾因监控设备老化导致车辆刮擦纠纷频发，社区通过分析12345数据，识别出这一系统性风险，主动向上级申报监控增补项目。如今，120个新摄像头覆盖电梯、车库、路口等重点区域，同类投诉大幅下降。

直溪镇正推动热线数据从“档案库”向“智库”转型，通过定期研判高频问题、预警潜在风险，推动社区治理从“救火式”向“防火式”转变。

热线一头连着民生，一头牵着治理。在直溪镇，12345热线早已不仅是投诉渠道，更是党群连心桥、治理助推器。通过机制创新与情感投入，直溪镇正将一个个民生诉求转化为社区优化的契机，将“问题清单”变为“满意答卷”，书写出精细化治理的“直溪样本”。

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