今年以来，直溪镇紧紧围绕营造“亲清”政务服务氛围、提升群众办事满意度这一核心目标，坚持制度创新和机制优化双轮驱动，持续推动政务服务提质增效，坚决破除“冷、硬、推”的“冰箱式”作风，着力构建温馨、暖心、可信赖的基层政务服务新生态。

一、增强主动意识，提升便民温度。

作为全区首个实现全职能入驻便民服务中心的乡镇板块，直溪镇在巩固“一门进、一站式”改革成果的基础上，更加注重增强窗口工作人员的主动服务意识和快速响应能力。创新建立“兜底服务制”，针对群众办事过程中的急难愁盼问题，改变以往机械的排队叫号模式，通过导服人员细致观察、主动问询，精准识别群众实际需求。对于确属紧急或特殊困难的办事需求，由服务中心主任牵头负责，统筹协调服务资源，为群众“量身定制”高效、便捷的办理方案，赋予群众办事更多“松弛感”。自“兜底服务制”实施以来，已成功主动化解各类群众“急难”问题20余件。

二、织密监管网络，规范服务行为。

“直溪镇·直接办”不仅是服务品牌，更是对公众的庄重承诺与服务目标。为持续提升服务品质与群众体验，今年直溪镇率先构建起“镇级监管、部门自查、村级观察”三位一体的立体化监督体系，推动政务服务向更便捷、更高效、更温暖的方向发展。一是强化智慧监管，充分运用“城市运行中心”智能监控平台、政务大数据分析系统及“好差评”评价系统等数字化手段，实现对窗口服务行为的实时监测与动态管理，重点整治“庸、懒、散”等作风问题。二是畅通诉求渠道，充分发挥实体意见箱、服务投诉热线、“办不成事”反映窗口的“兜底”作用，着力解决服务过程中可能存在的“推、拖、绕”等现象，切实保障群众权益。三是引入社会监督，定期梳理窗口服务中的薄弱环节和潜在问题，模拟多样化办事场景，邀请村（社区）的政务服务观察员进行体验式测评，主动开展自我检视与问题整改。自监督体系运行以来，已累计优化服务细节12处，有效促进了服务窗口从单一事项办理向全方位、“管家式”服务模式的转变。

三、优化服务机制，重塑服务生态。

围绕高质量建设政务效能强镇的目标，直溪镇立足实际、勇于创新，重点优化“镇村”联动服务机制，重塑整体服务生态，力求不仅让群众感受到“门好进、脸好看、话好听”的服务态度，更能体验到“事好办、事快办、事易办”的服务实效。一是推动“窗口员”下沉服务，组织便民服务中心业务骨干分片对接辖区内14个村（社区），主动为“老、弱、病、残”等特殊群体提供上门收件、材料预审、证照送达等“直接办”服务，将便民温度延伸到群众家门口。二是确保“导服员”在线响应，依托群众意见反馈和日常观察预判，导服人员及时介入沟通协调，形成“需求精准识别—服务快速响应—问题有效督办”的闭环管理，提升问题解决效率。三是促进“网格员”能力升级，通过专题培训、跟岗学习等多种形式，持续提升村（社区）网格员的综合业务素质与需求研判能力。积极推行全程网办、代收代办、镇村联办等服务模式，从根本上改变过去“需到镇上办理”的惯性思维与答复方式，确保更多高频民生事项在基层能够“好办”“易办”“直接办”，打通服务群众的“最后一公里”。

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