黄晓春委员：

您提出的关于“职业打假人”碰瓷商超的建议的提案收悉，现答复如下：

一、所谓“职业打假人”的界定

近年来，市场监管领域恶意投诉举报数量居高不下，严重困扰经营主体，影响正常的生产经营秩序。“职业打假人”滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，挤占有限的行政资源和司法资源，甚至将之作为敲诈勒索经营主体的手段。当前，全国各地都在不断探索应对恶意投诉举报的路径。从立法的角度来看，《中华人民共和国消费者权益保护法》是全国人大常委会制定的法律，关于“消费者”的界定属于立法解释，需由全国人大常委会进行立法解释，我局无解释的权限。为合理区分恶意投诉举报与正常投诉举报，充分界定“职业打假人”与正常消费者之间的区别，常州市市场监管局制定了《关于依法处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》（常市监市消〔2023〕23号）。从投诉举报人的投诉举报诉求目的、投诉举报理由格式、投诉举报数量频次等方面综合考虑，合理界定恶意投诉举报行为。

二、我局依法处置恶意投诉举报工作开展情况

我局高度重视“职业打假人”投诉举报依法处置工作。为打造优良营商环境，合理高效利用行政资源，有效应对市场监管领域恶意投诉举报行为，今年，我局将“依法处置恶意投诉举报行为”列为市场监管年度重点工作，进一步深入研究依法处置恶意投诉举报行为的有效举措，坚决遏制“职业打假人”的牟利性投诉举报索赔行为。

（一）依法处置恶意投诉举报

一是严格执行国家市场监督管理总局第20号令《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。该令从法规层面规范了市场监管部门投诉举报处理工作，为市场监管部门依法处理投诉举报，遏制恶意投诉举报行为，有效保护经营主体合法权益提供了法律基础。实践中，我局依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理范围，加强对消费投诉举报的甄别和研判，突出分类管理，重点关注及跟踪异常高频次的投诉举报。对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，遏制了“职业打假人”滥投诉乱举报行为。

二是推行轻微违法行为容错机制，实施包容审慎监管。为应对恶意投诉举报依法处置，我局依据市场监管总局《关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》、六省市市监局《长三角地区市场监管领域轻微违法行为不予处罚和从轻减轻处罚规定》、江苏省市监局《江苏省市场监管领域轻微违法行为不予处罚和从轻减轻处罚规定》等规定，综合考虑被举报人违法行为的事实、性质、情节、社会危害程度以及当事人主观过错等因素，决定是否给予行政处罚以及给予行政处罚的种类和幅度。2021年，我局出台了《常州市金坛区市场监督管理局关于公布市场监管领域涉企常用行政处罚自由裁量标准和免罚清单的通知》，其中针对“职业打假人”集中投诉举报的食品安全、消费维权、广告违法等领域轻微违法行为不予处罚裁量基准作出了相应规定。例如对“违反《食品安全法》第七十一条，食品、食品添加剂的标签、说明书存在瑕疵，但不影响食品安全且不会对消费者造成误导的”，规定了依法不予行政处罚等，切实维护了经营主体正常生产经营秩序。

（二）强化经营者消费环境主体责任

近年来，我局结合“放心消费”创建活动、国家食品安全示范城市创建活动、消费品和服务业质量提升行动等活动，加强消费教育与引导，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境。一是强化法律法规宣传引导，督促经营者依法经营，主动履行商品质量、公平交易、消费维权等主体责任。二是突出经营者主体责任，推行线下实体店七日无理由退货承诺，着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。三是注重引导经营者加强内部管理，完善技术防范，强化经营场所和重点区域的“无死角”监控，不给“职业打假人”留下可乘之机。四是提醒经营者在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索的证据材料，积极向公安部门举报。

（三）建立恶意投诉举报信息库

2023年，为维护经营主体正常生产经营秩序，合理高效利用行政资源，有效应对市场监管领域恶意投诉举报行为，常州市市场监督管理局组织各区局开展研究分析，在全市建立市局、区局、基层分局三级联动机制，统一恶意投诉举报处置规范，探索建立了“恶意投诉举报异常名录”，汇集了全市市场监管部门近年来收到的“职业打假人”发起投诉举报信息，包括投诉举报人姓名、电话、投诉举报日期、内容、受理处置结果等，为基层执法人员甄别处置恶意投诉举报提供了强有力信息支撑。

（四）探索恶意投诉举报共治机制

为更好遏制“职业打假人”牟利性恶意投诉举报行为，2023年，常州市中级人民法院、常州市人民检察院、常州市市场监督管理局等五部门联合出台了《关于推动落实食品、药品领域惩罚性赔偿制度的实施办法（试行）》，其中明确了对食品药品中不影响有效性、安全性，以及购买数量、频次明显超出合理生活消费需要的不适用惩罚性赔偿。今年以来，我局进一步认真梳理恶意投诉举报聚焦的常见问题，积极与区法院、检察院、司法局、商务局、公安分局等部门沟通，取得共识和支持，推动形成司法、行政、企业共同规制恶意投诉举报的共治机制。

三、下一步打算

我局将在前期开展系列工作的基础上再添举措、再加力度，持续探索应对恶意投诉举报行为的有效举措，切实保障经营主体合法权益，有力规范市场经营秩序，全力营造一流营商环境。

（一）深入开展消费普法宣传活动。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》将于2024年7月1日正式施行，该条例在规范消费索赔方面规定了“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”我局将广泛开展消费者权益保护法律法规的学习宣传，扎实做好贯彻实施，进一步营造学法、用法、守法的社会氛围，切实维护消费者合法权益和良好市场经济秩序。

（二）依法规范公正文明执法。我局将进一步严格执法程序，加强对消费投诉真打假和恶意投诉举报的甄别，公正公平处理案件，切实把好案件审核关、证据关和法律适用关。对查证属实的违法行为依法作出处理，回应社会关切，保障消费者合法权益。同时坚持包容审慎监管，在法律框架内为经营主体的发展营造更宽松的环境。对不合法、不合理的恶意投诉举报行为，坚决不予支持，对涉嫌敲诈勒索等案件线索，及时向司法机关移送。

（三）主动加强市场主体经营合规指引。充分发挥市场监管服务发展职能，深入经营主体开展调查研究，重点了解经营主体遭受恶意投诉举报情况、原因及处理结果，从设置临期食品专柜、加强商品标签管理、规范广告宣传行为等方面，指导经营主体落实落细主体责任，主动消除遭受恶意投诉举报的风险和隐患，增强经营者依法合规经营的意识，激发市场活力。

（四）强化部门协作和信息共享。立足职能，加强与公安、司法等相关部门以及法院、检察院的联动配合，不断拓宽工作思路，创新监管模式，从行政执法、行刑衔接、复议诉讼等各方面治理恶意投诉举报行为，探索事前、事中、事后全流程指导，帮助经营主体有效应对恶意投诉举报，最大限度维护其权益，逐步形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

签发人：李俊

经办人：颜辉

联系电话：82299120

常州市金坛区市场监督管理局

2024年6月27日

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