各科室，执法分局，监控分中心：

为严格规范信访值班工作，强化工作效率，提升工作效能，现进一步明确《常州市金坛生态环境局值班制度》，请遵照执行。

特此通知。

                                                                                                                       常州市金坛生态环境局

                                                                                                                              2023年7月11日

常州市金坛生态环境局值班制度

为规范环保热线值班工作，及时高效地应对各类突发环境事件和受理群众电话投诉，按照上级有关要求，结合我区实际制定本值班制度。

一、值班职责

1.值班人员负责接听环保热线电话，随时保持与市环境信访举报投诉中心的联系和沟通。

2.值班由当日值班领导负总责，值班表中值班人员排名在前的为当日值班组长，负责当班具体事宜。

3.当日值班组长负责辖区内突发环境事件的接报和直接受理群众对各类环境污染问题的投诉，登记并及时到现场处置。

4.值班期间严禁擅自离岗，有事不能到岗值班的，应提前做好换班调整，并报告当日值班领导。

5.当日值班人员要高度负责，不得漏接或不接投诉电话。

二、值班时间

工作日期间值班时间为当日晚17：00至次日早8：30；节假日值班时间为早上8：30-晚17:00、晚17：00至次日早8：30。（夏令时间根据具体要求调整）

三、值班人员受理、处置程序

1.受理登记：对举报电话的内容必须逐一详细记录，包括

举报的时间、事发地点、污染情况、处置要求以及举报人的姓名、联系方式等。

2.处置：值班人员接报、受理的投诉根据具体情况按以下要求进行处理：

（1）对严重影响群众正常生活的投诉和突发环境事件，必须立即报告当日值班领导，并在第一时间赶到现场处置。

（2）对企业偷排污染物或发生异常排污行为，不论情节轻重，必须由2名值班人员立即赶到现场调查取证，并及时报告当日值班领导。

（3）对于不在我区区域范围或不在环保职责范围的，要耐心细致的做好解释并告之投诉人投诉渠道。

3.反馈结果：处理结束后，应及时向信访人反馈处理结果，如因客观原因不能及时处理解决的，应耐心向信访人说明情况，做好解释工作；“12345”“110”等转办的信访，在现场处理结束后需第一时间与“12345”“110”等联系，反馈处理结果。

4.值班交接：值班组长在值班后的第一个工作日上班时将值班记录、现场检查笔录等相关材料交执法分局，由执法分局登记并跟踪办理；周末或节假日期间，值班组长负责相互交接。

四、值班纪律

1.值班人员必须恪尽职守、认真履职，如遇特殊情况，需调班的，必须值班组长之间调班，严禁值班组长与值班人员调班，

并确保调班人员到岗履职。

2.接听群众的投诉电话、反馈处理结果必须态度和蔼、语言文明、耐心解答、认真记录、分类登记，不得以任何理由拒绝接听或与举报人发生冲突。

3.统一首句热线语言：“您好，这里是常州市金坛生态环境局信访投诉值班热线”。

4.当日值班人员不得饮酒，值班时间不得做与值班无关的事情，值班电话除接听和反馈信访投诉外要保持畅通。

5.对违反值班纪律，漏接或不接投诉电话的、玩忽职守给单位造成不良影响等行为，视情节轻重给予相应处理。