（一）低压销户

第一节业务受理

第一条销户申请采用营业窗口受理（简称线下）的方式，由营业窗口业务受理人员确认资料的有效性和完整性。

第二条受理时应特别注意以下事项：

（一）受理时业务受理人员应询问客户申请意图，告知客户需提交的资料清单、业务办理流程等信息；

（二）收资齐全后录入系统，发起业务流程。申请资料不齐全的客户，业务受理人员应书面告知客户需提供的缺件内容；

（三）核查客户同一自然人或同一法人主体的其他用电地址的电费交费情况，如有欠费则给予提示；

（四）如客户为临时用电销户，按照合同约定确定是否退回临时接电费，确需退还临时接电费的，告知客户销户后办理临时接电费退费手续。

第二节现场勘查

第三条营业厅受理人员与客户预约现场勘查时间，告知需其配合工作以及相关注意事项，并将流程发至现场工作班组。

第四条现场工作人员与客户确认上门服务时间，录入营销系统，组织开展现场勘查。现场工作人员按照与客户约定的时间，完成现场勘查工作，并填写现场勘查工作单或录入移动作业终端。

第五条现场勘查时，应核实计量装置是否运行正常，若发现电表等计量装置损坏或丢失，应通知客户到营业窗口办理赔偿手续。赔偿手续办理完毕，方可继续销户流程。

第六条现场发现窃电或违约用电的，应保护现场并立即联系用电检查人员到场核实确认，暂缓办理销户业务，待窃电或违约用电行为处理完毕后继续办理。

第七条现场勘查后需停分界设备后方能拆除计量装置，营销工作人员应通过系统协同流程或工作联系单等方式，通知协同部门人员办理分界点设备停电工作。

第三节拆表

第八条经现场勘查具备直接拆除计量装置销户的，现场工作人员应当场完成计量装置拆除工作；对于需停分界设备方能拆除计量装置的，应在分界设备停电操作后，通知相应人员现场拆除计量装置。

第九条现场拆除计量装置后，应准确记录表计底度、拆表时间等信息，并由客户在电能计量装置装拆工单或者移动作业终端上签字（电子签名方式）确认表计底度。

第四节电费结算

第十条系统计算拆表后电费，客户结清电费后完成销户流程。

第十一条检查客户是否存在预收电费余额，若有预收电费余额，通知客户办理退费手续。

第五节归档

第十二条电费结算后，将流程发送至“归档”环节。归档工作包括信息归档和资料归档工作。信息归档过程中发现的问题，由工作人员发起相应的流程进行处理。按照“谁办理、谁提供、谁负责”的原则，由相关责任人员根据《国家电网公司电力客户档案管理规定》收集、整理和归档。归档人员核对客户档案资料的完整性，在检查无误后对资料进行归档登记。

（二）高压销户

第一节业务受理

第十三条销户申请采用营业窗口受理（简称线下）的方式，由营业窗口业务受理人员确认资料的有效性和完整性。

第十四条受理时应特别注意以下事项：

（一）受理时业务受理人员应询问客户申请意图，告知客户需提交的资料清单、业务办理流程等信息；

（二）收资齐全后录入系统，发起业务流程。申请资料不齐全的客户，业务受理人员应书面告知客户需提供的缺件内容；

（三）核查客户同一自然人或同一法人主体的其他用电地址的电费交费情况，如有欠费则给予提示；

（四）如客户为临时用电销户，按照合同约定确定是否退回临时接电费，确需退还临时接电费的，告知客户销户后办理临时接电费退费手续。

第二节现场勘查

第十五条营业厅受理人员与客户预约现场勘查时间，告知需其配合工作以及相关注意事项，并将流程发至现场工作班组。

第十六条现场工作人员与客户确认上门服务时间，录入营销系统，组织开展现场勘查。现场工作人员按照与客户约定的时间，完成现场勘查工作，并填写现场勘查工作单或录入移动作业终端确认。现场勘查记录应完整、详实、准确，核对客户名称、用电地址、容量、用电性质信息与勘查单上的资料是否一致。

第十七条现场勘查时，应核实计量装置是否运行正常，若发现电表等计量装置损坏或丢失，应通知客户到营业窗口办理赔偿手续。赔偿手续办理完毕，方可继续销户流程。

第十九条现场发现窃电或违约用电的，应保护现场并立即联系用电检查人员到场核实确认，暂缓办理销户业务，待窃电或违约用电行为处理完毕后继续办理。

第二十条现场勘查具备销户条件的，用电检查人员应对客户进线开关作封停处理，并通过系统协同或工作联系单等方式，通知协同部门人员办理分界点设备停电工作。

第三节计量装置及采集终端拆除

第二十一条确认现场分界设备已停电后，通知计量人员现场拆除计量装置及采集终端设备。

第二十三条现场拆除计量装置后，应准确记录表计底度、拆表时间等信息，并由客户在电能计量装置装拆工单或者移动作业终端上签字（电子签名方式）确认表计底度。

第四节电费结算

第二十四条系统计算拆表后电费，客户结清电费后完成销户流程。

第二十五条检查客户是否存在预收电费余额，若有预收电费余额，通知客户办理退费手续。

第五节归档

第二十六条电费结算后，将流程发送至“归档”环节。归档的工作包括信息归档和资料归档工作。信息归档过程中发现的问题，由工作人员发起相应的流程进行处理。按照“谁办理、谁提供、谁负责”的原则，由相关责任人员根据《国家电网公司电力客户档案管理规定》收集、整理和归档。归档人员核对客户档案资料的完整性，在检查无误后对资料进行归档登记。

国网常州市金坛区供电公司

2019年5月15日

（此件公开发布）