随着近年来投诉量的不断增加，为更准确、合理的依法处理投诉、举报线索，金坛区市场监管局从优化运转流程、提高办理水平、把关回复质量、抓好特殊投诉等方面入手，提高转办效率、提升回复质量。

一是积极探索新情况下12345转办的投诉举报工单的反馈质量和统计方法。在目前《市场监督管理投诉与举报处理办法》未出台前，在投诉举报热线电话五线合一的情况下，特别是今年2月份以来，市局12315热线电话开始并线12345政府热线，我局收到12345政府热线转办量占总量的比率从去年的30%上升到70%以上，提醒分局12345转办单的时限要求以及回复的满意度要求；优化对12345转办投诉举报工单的分类统计。消保科每月统计全局的投诉举报情况，同时摸索并逐步优化12345转办的投诉举报类型统计方法；对转办的投诉举报工单加强预判。对于商品房预售的有关纠纷，商品房质量纠纷，酒店房间有蟑螂的举报要求查处等情况，根据相关法律法规，向12345热线部门反映建议转由相关主管部门办理，今年以来已经建议12345转其他部门办理的有30件左右。

二是加强举报后处理情况的跟踪。加强了对于各个来源渠道的举报后处理的报批程序的跟踪，尤其是对于互联网12315平台没有上传报批附件的流程，消保科主动提前与有关分局对接跟踪报批情况。同时加强了对举报延期未办结情况的半年统计和通报。1-10月举报件共457件，其中举报立案有150件。

三是牵头批量式投诉举报后处理工作。除了处理日常的登记、分流、督促办理反馈以外，业务科室还全程跟踪职业投诉举报的受理，投诉的终止调解，举报的延重点期告知，以及举报的办理结果告知。特别是针对多家超市的集中投诉举报，我局还统一发协查函，比如刘振华对我辖区26家超市84件食品的集中投诉举报，业务科室就牵头统一发出对其中涉及的18件食品的18份协查函。

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