区级机关各部门：

根据《中共常州市金坛区委关于在全区组织开展“三大一实干”活动推进落实两个加快的实施意见》（坛委发〔2017〕11号）和《关于在全市窗口服务单位开展“服务走在前，效能大提升”主题活动的通知》（常政务办〔2017〕8号）要求，为进一步转变工作作风、提升服务效能、树立窗口形象，决定在我区窗口服务单位全面开展“服务走在前，效能大提升”主题活动，现就有关事项通知如下：

一、指导思想

全面贯彻落实省、市党代会精神，坚持问题导向，创新服务模式，综合施策、标本兼治、立行立改，务求在简环节优流程、务实干强服务、转作风提效能、重公开促监督等方面下功夫、出成效，把窗口单位建设成为优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

二、范围对象

1.各级政务（便民）服务大厅。

2.区级机关、企事业单位服务窗口。

三、目标任务

1.信息公开走在前，服务晒在“阳光下”。全面公开窗口服务，实行办事全过程公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权和参与权。各窗口单位根据工作实际，通过各种形式公开窗口服务人员信息、服务范围、服务流程、示范文本、服务收费、办理时限和服务规范。

2.环节优化走在前，打造服务“高速路”。最大限度精简办事程序，减少办事环节，优化服务流程，缩短办理时限。切实发挥窗口在办理服务事项中的“龙头”和“调度”作用，探索建立跨区域、跨部门、跨处室、跨窗口的内部“公路”，消除“中梗阻”，让群众“少跑腿”，实现办理时限在现有承诺基础上再提速。

3.方式创新走在前，推动服务“接地气”。大力推进服务方式创新，积极推行上门办理、预约办理、自助办理、同城通办、委托代办等服务，探索建立同一类型事项的“一窗式”服务、根据企业需求一事一办的“精准式”服务、提前介入主动帮助办理的“店小二式”服务。

4．“互联网+”走在前，构建服务“信息网”。借助江苏政务服务“一张网”载体，助推窗口服务线上线下融合发展，促进线下办事逐步向线上办事转变，实行网上受理、网上办理、网上反馈，逐步构建实体大厅、网上大厅、移动客户端、自助终端等多种形式相结合、相统一的服务平台。

5.提质增效走在前，实现服务“120%”。强化服务意识，多下基层、多进企业、多问群众，建立健全首问负责、一次性告知、延时服务、并联办理等制度；强化服务品牌，通过品牌创建，推动服务能力有效提升；强化服务素质，打造一支“能力强、敢担当、重责任、服务优”的窗口队伍，以“120%”的标准提升窗口服务效能。

6.监督问责走在前，畅通服务“最后一米”。拓宽监督渠道，通过在线评价、第三方评议和社会监督，加大问责追责力度，大力整治群众反映强烈的庸懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬等问题，坚决克服“门难进、脸难看、事难办”现象，真正畅通窗口服务“最后一米”。

四、重点举措

1.信息公开、接受监督（4月20日前）。结合窗口、工作人员通用服务规范和窗口服务“十严禁”（见附件1、2、3），将重新梳理后的窗口服务人员信息，以及办事须知、办事指南等服务规范，通过各种形式进行公开，接受社会各界监督。（责任科室：督查监管科）

2.征集意见、列立清单（4月）。结合“三大一实干”中大讨论、大转变中“大家谈”等活动，广泛听取办事企业、服务群众和基层的意见建议，并对意见和建议进行梳理，分析原因，列立窗口服务问题清单和整改清单（见附件4）。（责任科室：政务服务科）

3.岗位竞赛、树立典型（5月-6月）。各窗口服务单位组织一次内部岗位争先创优竞赛，开展专业知识、服务技能、服务态度比评，同时，在全区所有窗口组织“优秀服务事例”、“优秀服务窗口”和“优秀服务明星”的评选。（责任科室：督查监管科）

4.创建品牌、提升服务（7月-8月）。开展窗口服务品牌创建活动，提升窗口服务形象。鼓励尚未创建的窗口积极创建特色的服务品牌；已有服务品牌的窗口，要进一步巩固提升、优化服务、拓展内涵，争创市级机关优秀服务品牌。（责任科室：督查监管科）

5.落实整改、优化举措（5月-9月）。结合窗口整改清单，以及服务环节优化、服务方式创新、推行“互联网+服务”、拓宽监督渠道的要求，每个窗口推出至少2个以上的创新服务举措，明确实现方式和时间，并通过一定形式予以公开（见附件5）。（责任科室：政务服务科）

6.建立标准，长效推动（10月-12月）。各窗口单位要对主题活动中好的举措和做法，形成工作制度，鼓励参与窗口行业标准化建设工作，引入标准化的原则、理念与方式推动窗口服务的制度化、规范化、长效化。（责任科室：督查监管科）

五、活动要求

1.加强组织领导。全区各窗口单位要高度重视主题活动，迅速行动，分解责任，稳步实施，合理安排。各窗口单位要根据通知要求形成具体活动计划，把活动作为优化服务环境、提升满意度，作为转变作风、实干为民的有效载体，切实抓紧抓好，抓出成效。

2.加强宣传引导。要充分发挥报纸报刊、电视广播、网络短信、两微一端等媒体作用，要充分利用各窗口单位网站、服务厅所、活动场地、电子大屏等载体，要通过“道德讲堂”、微视频、事迹宣讲、服务小品、PPT展示等形式，对活动中推出的服务典型、服务举措、服务成效，进行广泛的宣传和报道，营造良好氛围。

3.加强实效管控。要把主题活动与窗口工作有机结合起来，努力提高活动的针对性和实效性，真正做到有力、有序、有效优化窗口服务环境。各窗口服务单位要在主题活动中不断总结经验，开拓创新，建立健全窗口行业优化服务长效机制，不断增强活动的覆盖面和渗透力，确保优质服务常态化。

4.加强督促检查。区级机关党工委、区政务办将对各窗口单位活动组织实施情况进行督促检查，对活动开展较好的窗口单位进行表彰，对活动开展走形式、走过场的进行通报批评，对不称职、不作为、作风不正的窗口人员通报窗口单位进行问责处理。主题活动开展情况将纳入机关作风建设年度考核。

附件：1.窗口服务通用性规范

2.窗口工作人员通用性服务规范

3.窗口服务“十严禁”

4.窗口服务问题和整改清单

5.窗口服务举措清单

2017年4月18日

附件： 附件.doc