|
为了进一步增强“12345”热线话务员队伍素质，充分调动话务员工作主动性与积极性，在话务员内部营造公平、公正、公开的晋升机制，规范话务员晋升与淘汰工作流程，特制定本办法。
一、基本原则
1.素质和能力并重的原则。
2.逐级晋升与薪酬激励相结合的原则,为热线做出突出贡献或有特殊技能，经考核可越级晋升。
3.公平、公正、公开原则。
二、话务员类别管理
话务员分试用期（三个月）、初级话务员，一、二、三、四、五星级话务员。
三、晋升办法
从综合素质、业务水平、服务技能等方面，以话务员绩效考核和业务技能考核进行综合考评。星级话务员晋升每年3月由话务员本人申报，热线办综合评审。
初级话务员：
1.经三个月试用期满；
2.通过入职转正考试；
3.遵守各项规章制度及工作纪律；
4.基本适应并胜任话务员岗位；
5.具备诚实守信、乐意奉献的职业素养；
6.连续三次业务测试不合格，热线予以辞退。
★一星级话务员：
1.在热线工作满1年；
2.具有普通话三级甲等证书；
3.熟练掌握并运用热线系统及相关业务处理流程；
4.熟练掌握热线应知应会及相关专业知识，打字速度每分钟达到60个；
5.按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划；
6.通过星级评定测试；
7.如工作中出现重大失误，造成不良影响的或晋升后连续两次业务测试低于85分，降为初级。
★★二星级话务员：
1.在热线工作满2年；
2.具有计算机一级等级证书和普通话二级乙等证书；
3.熟练运用WORD、EXCEL等办公软件制作文件、表格等；
4.打字速度每分钟达到70个；
5.能出色完成本职工作，通晓热线工作及业务处理流程的相关专业知识及专业技能；
6.通过星级评定测试；
7.如工作中出现重大失误，造成不良影响的或晋升后连续两次业务测试低于85分，降为一星级。
★★★三星级话务员：
1.取得二星话务员2年以上；
2.具有计算机二级等级证书和普通话二级甲等证书；
3.具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到群众、同事及领导的肯定和赞誉；
4.三年内得到政管办表彰；
5.打字速度每分钟达到80个；
6.通过星级评定测试；
7.如工作中出现重大失误，造成不良影响的或晋升后连续两次业务考评低于90分，降为二星级。
★★★★四星级话务员：
1.取得三星话务员2年以上；
2.具有大学本科学历；
3.能独立制作完整的ppt文案；
4.沟通能力强，群众心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数群众、同事及领导的肯定和赞誉。能独立完成交办的各项工作任务；
5.在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事；
6.打字速度每分钟达到90个；
7.通过星级评定测试；
8.如工作中出现重大失误，造成不良影响的或晋升后连续两次月度考评低于90分，降为三星级。
★★★★★五星级话务员：
1.取得四星话务员2年以上；
2.五年内得到政管办表彰或区级相关表彰三次以上；
3.打字速度每分钟100个以上；
4.有突出的工作业绩表现，能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案；
5.为热线培养话务员工作作出一定贡献的，并能独立组织培训，带领话务员一起学习和提升；
6.领导不在岗的情况下能督促和有效安排各项工作，保证热线的正常运转，对突发事件能有条不紊的快速协调解决；
7.如工作中出现重大失误，造成不良影响的或晋升后连续三次月度考评未进前三名，降为四星级。
四、级别补贴标准
1.一星级话务员：100元/月
2.二星级话务员：200元/月
3.三星级话务员：400元/月
4.四星级话务员：600元/月
5.五星级话务员：1000元/月
本办法自2017年1月试行。
五、 其他说明
本办法由“12345”政府公共服务热线管理办公室负责解释。
2016年12月22日
|
国务院
常州市人民政府