2014年，市行政服务中心（以下简称“中心”）在市委、市政府的正确领导下，认真贯彻十八届三中、四中全会和市委十二届六次、七次全体扩大会议精神，以深化行政审批制度改革为动力，以强化创新服务为理念，不断优化服务环境，切实打造优质、高效的行政服务平台。“中心”全年共办理各类行政审批服务事项72.5万件（其中公安35.6万件、国税19.3万件、地税3万件、交通2.3万件），同比增长2.8%，其中即办件68.6万件，占94.6 %；承诺件3.8万件，占5.4%；各类办件收费（含契税、车购税、各类基金等）7.1亿元，同比增长18.8%。

一、围绕行政审批制度改革，积极开展第五轮审改工作

1.制定五轮审改实施意见。一是理清思路。“中心”会同市编办、法制办等部门，专程赴常州、宜兴、武进、浙江富阳、柯桥等地行政服务中心，专题学习审改经验，《浙江富阳、柯桥行政审批制度改革考察报告》得到了市委范书记的批示。二是出台实施意见。“中心”和市编办共同研究制订了我市《关于进一步深化行政审批制度改革的实施意见》，在审改意见明确的14项重点工作中，“中心”牵头组织的有7项，占比50%。

2.清理规范审批事项。一是召开会议部署工作。按照第五轮审改要求，“中心”联合市编办召开了全市行政审批事项清理规范工作会议，对行政审批事项清理规范工作进行了全面部署。二是抽调人员开展清理工作。从7月19日开始，由“中心”、编办、法制办、财政局、物价局等部门抽调了14位同志，分成两个清理小组并分工负责，对全市46个具有审批职能部门上报的546个审批服务事项进行了全面清理。三是主动上门进行指导。审改小组先后对安监局、规划局、国土局、质监局、环保局等24个部门上门沟通对接，对上报事项的设立依据、办事流程、申报材料等内容进行研究讨论，大多数问题能够当场解决。

3.拟定审批事项目录。组织审改人员连续召开8场项目评审会，对事项流程、时限、“三集中、三到位”等内容进行讨论，明确各部门平均承诺时限应在3.4个工作日内，除因场地限制以外的事项全部进入行政服务中心或分中心办理。对清理成果进行数据汇总，拟订《金坛市市级行政审批事项目录》（初稿），初步确定保留许可、非许可事项200项、管理服务事项179项、上报事项86项，其中许可和非许可事项与四轮审改相比精简了122项，精简率达38%，要求进“中心”办理的审批事项193项，占比96.5%。

二、围绕优化服务，不断创新服务机制

1.完善重点工业项目竣工联合验收制度。一是创造性地对被列为省重点项目、常州市“510”项目之一的埃马克一期高端数控机床项目，在房产测绘、规划测绘等未完成的情况下，试行了“容缺验收”。二是将规划验收业务调整至“中心”窗口，使规划窗口对联合竣工项目做到批前服务、批中跟踪和批后管理的全程服务，避免企业来回跑。三是今年来共对兴荣兆邦、金洋造船等43个项目完成了竣工联合验收工作，一次性通过率达91%。

2.编制重点工业项目审批服务进度表。通过走访企业、与各镇（区）审批代办员沟通联系，了解全市重点工业项目审批进度和存在的问题及困难，定期汇总《重点工业建设项目审批进度表》。截至目前，列入2014年全市168个重点工业建设项目中，已完成前期手续并开工建设的有156个，开工率达93%。年内新增的55个招商项目已开工建设。

3.试点推行“容缺受理”。“中心”研究制定了行政审批“容缺受理”制度，对10个部门窗口的33个审批事项实施“容缺受理”。服务对象在窗口办事过程中，遇到仅次要条件或手续有欠缺时，可以填写《容缺受理承诺书》，窗口予以“容缺受理”，并按法定流程进行实质性审查，待申请人补缺后立即发证，减少群众往返窗口的次数。从7月份实施以来，共对44个审批项目进行了“容缺受理”。

4.建立现场服务机制。一是由“中心”机关派在编干部从事综合窗口一线业务，负责群众咨询答复和各类联审会办件的协调解决。二是会同市环保局、市工商局帮助原在薛埠镇的金坛市信达化工有限公司，解决迁址至金城镇培丰化工园2号手续变更问题。三是组织市规划局、消防大队和朱林镇审批代办员帮助和顺玻璃有限公司协调临时雨棚影响竣工验收的难题。四是对中策子午线轮胎、埃马克高端数控机床等14个项目进行了联办会审，对祥德机械、宏达玻璃纤维等32个项目完成联合勘查。

5．“三集中、三到位”取得新进展。一是中心积极做好科协整体搬迁的服务和协调工作，为国税全业务集中办理、增加人员后台办公提供条件。二是实现了商务局行政服务科整建制进驻“中心”窗口。三是发改、规划等窗口增加派驻人员和事项。全年窗口工作人员调进46名，调出21名，净增加25名。

三、围绕“12345”政府公共服务热线，进一步提升热线建设水平

1.走进群众提升知晓率。一是利用传统的乡镇集场，走进儒林、朱林、指前、薛埠、尧塘、直溪等镇与群众面对面接触，收集群众诉求，发放热线宣传单两万多份，收集调查问卷317份。二是印制了便民服务宣传卡40000份，由热线话务员走进社区、走进校园，分发、宣传。三是协调电信、移动、联通三家移动营运商，播发热线公益短信。四是在“中心”楼顶制作了醒目的“12345”标志牌，发挥闹市地段宣传效果。

2.拓展便民服务功能。热线办走访调研了开锁、管道疏通、搬家清洗、家电维修等行业的共计17家服务商，经过慎重的考察、比较，最终确定6家服务商为热线签约加盟服务商。目前，“12345”热线的服务范围不仅包括“政策咨询、建议、求助、投诉举报”等政务服务，还可以向市民提供“开锁、搬家清洗、家电维修、水电维修、管道疏通”等加盟服务商的服务，以及“出租车叫车服务”、“水、电、气、有线电视、电话报修”等服务，热线服务功能逐步向便民服务延伸。

3.加强联合督办。市纪委监察局出台了《“12345”政府公共服务热线投诉办理工作的联合督查督办方案》，明确了由监察局、“12345”热线办、市广播电视台三家单位开展投诉办理的联合督查督办工作。七月份以来，对六个重点诉求承办部门发出督办函，明确督办事项和要求，联合督办成效明显，重点解决了我市金江苑社区无证作坊扰民、金城镇原华丰农药厂内十年垃圾堆放等问题，进一步彰显了热线的办事效率，赢得群众对热线的认可与信任。

4.热线话务量快速增长。热线全年共受理来自热线电话、市长信箱、部门信箱、热线网站、新闻媒体等渠道的群众诉求共计21366件，比去年同期增长34%，其中电话诉求20255件，现场答复办结14692件，任务单办结率达98.5%，热线回访率达100%，群众满意率达96.9%。

四、围绕规范中介服务，加强中介机构管理

1．开通“涉建中介查询系统”。该系统共收集了企业建设项目中各审批环节涉及的中介机构，如施工图设计、工程监理等10大行业35类117个中介机构，为企业办事者提供一个办事指南与参考。同时，将梳理出的中介机构服务流程和相关中介机构信息编印成《中介机构服务手册》，发放给相关服务对象和机构。

2.强化中介机构信用等级评价。3月份，对房产评估、环境评估等8类41家中介机构，着重对机构状况、企业管理工作、经营状况、监督评议等方面进行检查，并进行信用等级评价。5月份，信用等级评价结果正式出台，其中A级16家，B级25家。

3.突出对与建设项目有关中介机构监督。进一步拓展中介机构监管范围，对常州华风雷击灾害评估有限公司、常州市风云气象灾害风险评估中心等2家雷评机构进行专项检查，将雷评办理时限由15个工作日压缩为12个工作日。

五、围绕监督检查，加大窗口督查考核力度

1.调整优化考核管理办法。一是修订出台了“中心”窗口及窗口工作人员考核办法，采取量化形式，坚持双月考核与年度考核相结合，每双月评比出红旗窗口10个。二是出台分中心考核实施细则，主要从考核形式与方式、考核内容、社会评议等方面对分中心的管理及运行情况进行了明确和规范，中心领导专程到国土分中心、供电分中心就优化窗口服务、提高办事效率进行调研指导。

2.全方位加强窗口监督检查。一是通过常规督查、联合检查、专项督查、视频监控等方式，对窗口工作进行经常性检查。二是开展领导带班值班制，每月排领导带班值班表，由领导带相关科室人员在大厅现场搜集群众意见、协调解决部分疑难问题，服务下沉。三是突出对审批业务的督查，对城管、气象等22个窗口从项目的受理、审核、审批、办结、送达各个环节进行监管，确保各环节全过程提速增效。

3.建立考核通报制度。将双月考核情况通报所在窗口部门，并抄报市纪委、监察局，引起部门领导对行政服务工作的重视，强化考核效果，今年来已通报了4次。同时，开展电话回访工作。从“中心”25个具有审批职能的窗口随机抽取了3870个服务对象的电话号码进行回访，了解申请人对窗口服务满意度的真实情况，对存在的问题反馈给窗口单位，责令限期改正。

六、围绕机关作风，扎实开展群众路线教育实践活动和党建工作

1.群众路线教育实践活动有声有色。一是意见征集广泛。面向机关干部、窗口工作人员、企业和办事群众征求“四风问题”意见建议，发放群众路线教育实践活动征求意见表500多份，征求到基层干部群众的意见建议325条次。二是查摆问题扎实有力。活动中，查摆班子四风问题共12条，班子成员查摆“四风”问题共64条。民主生活会上，班子成员共提出自我批评53条，彼此之间进行了激烈地相互批评，说出了心里话，达到了“有辣味、红红脸、出出汗”的目的。三是教育实践系列活动效果明显，群众和企业的满意度明显攀升。“中心”组织了重点科室窗口送服务进凤凰城经济产业园、茅山旅游度假区活动，公安窗口推行“6＋1”工作、办证预约、送证到家等便民措施，环保窗口对厂房类项目竣工试行预验收，发改窗口简化融资平台手续，“中心”建立省内县级市首家“中小企业优惠政策查询系统”，收集了180条相关优惠政策供企业查询。

2.党建工作扎实推进。一是加强了组织建设。及时做好窗口党员组织关系的接转工作，全年调入党员31人，调出党员13人，新发展党员3人，预备党员转正4人。二是进行警示教育。将中纪委监察部网站“曝光台”栏目中，各地涉及行政服务中心作风建设的12起案例整理汇总成PPT，以文件的形式下发给“中心”机关和所属三个支部，并分支部组织党员观看对照。三是强化两个责任建设。出台《关于落实党风廉政建设党工委主体责任、纪工委监督责任的实施办法》文件，认真履行党工委、纪工委两个主体责任。四是宣传工作成绩斐然。信息宣传在市政府门户网站录用量列政府部门第一名，在党委信息考核中进入前十名。五是群团工作再获新誉。“中心”积极开展“关注贫困儿童、携手奉献爱心”慈善志愿活动和“浦公英行动”网上结对，对城西小学三年级学生王好进行帮扶，在全市唯一获得常州市服务重大项目青年先锋岗，公安窗口获得全市十佳青年文明号，“12345”热线和诚信事务所窗口获“市巾帼文明岗”称号，气象窗口庄春华被评为全市十佳文明职工。

七、存在的主要问题和不足

1.少数窗口工作人员主动服务意识、服务能力不够强，服务态度不够热情，“中心”整体服务水平有待进一步提高。

2.“12345”政府公共服务热线功能有待进一步拓展，便民服务类项目加盟服务热线工作要加快推进，群众知晓率和话务量还需要进一步提升。

3.分中心管理、综合窗口管理、中介服务机构管理等新拓展的服务功能还要进一步加强，长效管理机制建设还要进一步完善。