经市政府同意，现将《金坛市“12345”政府公共服务热线考核办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　金坛市人民政府办公室

　　2013年11月11日

　　金坛市“12345”政府公共服务热线

　　考核办法（试行）

　　为确保市“12345”政府公共服务热线工作管理规范、运转协调、监管有力，不断提高热线工作效率和服务质量，更好地服务群众，特制定本考核办法。

　　一、考核对象 

　　各镇（区）及纳入市“12345”政府公共服务热线的部门和单位。

　　二、考核方式 

　　市“12345”政府公共服务热线管理办公室（以下简称“热线办”）负责考核工作。考核采取听、查、问、评方式进行。听：听取承办单位的工作情况汇报；查：实地查看各单位的办公场所、机构设施、工作记录、档案资料等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评问卷等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对承办单位进行评定打分，并将考核结果进行通报。

　　三、考核内容和评分标准

　　考核采用百分制加扣分考核，具体内容和标准如下：

　　1．组织机构及制度建设（10分）

　　未明确分管领导、两名专（兼）职工作人员的，扣2分；人员调整未及时报热线办备案的，每次扣2分；未建立电话接听、任务单签办、信息反馈等工作制度的，每项扣2分；不参加业务培训会、会办会、协调会、现场督办等活动的，每次扣1分。

　　2．知识库的建立与更新（15分）

　　未建立部门知识库的，扣15分；未及时更新知识库信息的，每件次扣1分；信息不准确的，每件次扣1分。 

　　3．热线电话转接（15分）

　　工作时间固定联系电话无人接听的，每次扣1分；对待群众诉求态度冷淡、推诿扯皮、解答不准确的，每件次扣1分；未建立热线电话台账记录或记录有差错的，每件次扣1分。

　　4．任务单办理（60分）

　　任务单未在规定时间内反馈的，每件次扣2分；因承办单位原因造成二次派单的，每件次扣3分；对群众诉求未按相关政策处理或者承诺未兑现的，每件次扣5分；任务单办理满意率低于90%的，每少一个百分点扣1分。

　　5．加分项（10分）

　　（1）承办单位创新工作举措，在改进群众诉求办理工作、提升服务效能方面成效明显，做法在我市推广的，每项加2分。

　　（2）主动为热线话务员提供本部门政策法规培训的，每次加3分。

　　（3）年度办件量排名前5位的，第一名加2.5分，第二名加2分，第三名加1.5分，第四名加1分，第五名加0.5分。

　　（4）承办单位投送稿件被“12345”网站或简报采用（同条信息不重复加分）的，每条加0.5分；被新闻媒体录用的，金坛市级加1分，常州市级加2分，江苏省级及以上加3分。

　　四、考核结果运用 

　　各承办单位得分按一定权重列入镇年度综合考核、市级机关部门工作目标绩效考核。对承办工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府予以表彰。对在办理群众诉求中不认真履行职责、造成不良后果的单位和个人予以通报和责任追究。 

　　五、本办法由热线办负责解释。