经市政府同意，现将《金坛市“12345”政府公共服务热线运行管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　金坛市人民政府办公室

　　2013年11月11日

　　金坛市“12345”政府公共服务热线

　　运行管理暂行办法

　　第一章  总  则

　　第一条   为加快推进“12345”政府公共服务热线（以下简称“热线”）工作制度化、规范化建设，切实提高工作效率和服务质量，更好地发挥其联系群众的桥梁纽带作用，结合我市实际，特制定本办法。

　　第二条   热线以“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结”为原则，全面受理、办理、落实、反馈群众的非紧急诉求。

　　第二章  受理范围和方式

　　第三条   热线受理非紧急类咨询、建议、求助、投诉等，具体包括：

　　（一）政策咨询。对法律法规、政府相关政策规定、社会公共信息等方面的咨询；

　　（二）困难求助。企业和人民群众在生产、生活中遇到的困难；

　　（三）监督投诉。对地方经济建设、社会管理的意见和建议，对政府部门及其工作人员履行职责、办事效率等方面的投诉。

　　第四条  对于反映以下内容的诉求，热线不予受理：

　　（一）不属于本市行政管辖权限范围的事项；

　　（二）已进入诉讼、仲裁、复议程序的事项；

　　（三）涉及110、119、120等紧急求助的事项；

　　（四）违反法律法规和社会公德的事项；

　　（五）其他超出政府公共行政权限的事项。

　　对群众反映的不属于热线受理范围的事项，热线受理人员负责做好解释、告知办理部门联系方式。

　　第五条   群众可通过电话、短信、网络等途径表达诉求。

　　金坛市固定电话、移动电话可直接拨打“12345”或编辑短信发送至“82662345”；登录金坛市政府门户网站市长信箱或部门信箱。

　　第三章  工作职责

　　第六条   热线由“12345”政府公共服务热线管理办公室（以下简称“热线办”）和各承办单位组成工作网络，共同承担群众诉求受理办理职能。

　　第七条   热线办主要职责：

　　（一）热线实行24小时受理工作制，对不能直接答复的诉求，按照“谁主管，谁负责”的原则交相关职能部门限时办理；职责不明确的事项由热线办牵头组织相关职能部门办理。

　　（二）对群众诉求处理情况进行跟踪督查，协调处理任务单办理过程中出现的问题，并对任务单办理情况进行满意度调查。

　　（三）对热线工作人员、承办单位的办事效率、工作质量等实施日常监管和量化考评，并将考评结果纳入镇年度综合考核、市级机关部门工作目标绩效考核。

　　（四）定期汇总、分析、通报群众诉求及其处理情况，拟定热线工作规划和重点工作实施方案。

　　（五）建立完善与政风行风热线的联动机制。

　　第八条  各承办单位主要职责：

　　（一）建立健全内部受理呈批、办理答复、审结归档、考核问责等工作制度，明确1名分管领导，配备2名以上专（兼）职工作人员具体负责群众诉求处理工作。

　　（二）将本单位职权范围的政策法规、服务承诺等生成“12345”系统知识库。政策法规发生变更的，应在10日内完成部门知识库的更新。

　　（三）响应热线启动的三方通话，直接答复群众诉求。

　　（四）按规定时限和要求，办理、答复群众诉求，并将办理情况反馈热线办审核、备案。

　　第四章 工作程序

　　第九条   热线办工作流程：

　　（一）受理。由热线话务员和管理人员受理各类诉求，记录、整理有效信息。

　　（二）分类处理。热线话务员根据群众反映情况具体分析：

　　1．对于比较明确的咨询、求助类问题，直接答复群众；

　　2．对反映问题紧急、需要当即解答，而话务员无法直接答复的问题，则由话务员启用“三方通话”，实现诉求人、话务员、承办单位联系人三方直接通话进行答复；

　　3．对无法直接解答的诉求，实行交办任务单方式处理；

　　4．对于不能办理的及时耐心做好解释工作。

　　（三）派单。热线办根据诉求内容派发任务单到相关承办单位：咨询、求助、建议类事项5个工作日内办结；投诉、举报事项10个工作日内办结。各承办单位在完成对诉求人的答复后，及时向热线反馈任务单办理情况、答复内容等。

　　（四）回访。由热线话务员对部门反馈的任务单实行100%回访，并进行满意度调查。

　　（五）办结。对回访完毕的任务单实行办结归档。承办单位办理不彻底的任务单二次派单后仍未结案的，根据具体情况，通过其他方式督办。

　　第十条  承办单位任务单办理流程：

　　（一）收件。承办单位应及时查收任务单，时间最长不得超过1个工作日。对不属于部门职能范围的任务单应在1个工作日内退回任务单，并说明理由。

　　（二）办理。承办单位应在签收任务单后1个工作日内与诉求人核实反映的问题，并根据交办意见和相关政策、法规办理诉求。承办单位如因特殊情况不能按时办理的，应向热线办提出延时申请，经同意后方可延期办理。

　　（三）反馈。承办单位应在任务单规定时限内将办理情况告知诉求人，并向热线办反馈任务单办理情况。

　　第五章　工作纪律

　　第十一条　市热线办和各承办单位及其工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容。

　　第十二条　对于不宜公开的处理结果，热线办和承办单位只向诉求人答复，不得向社会公开。

　　第十三条　各单位及其工作人员在处理群众诉求过程中因敷衍塞责、推诿扯皮等行为造成不良后果的，由相关部门进行责任追究。

　　第六章　附则

　　第十四条  本办法自发布之日起施行。