各科室、各窗口：

    《金坛市行政服务中心考核管理办法》经“中心”考核领导小组讨论通过，现予下发，希认真执行。

 

 

   

                                                                         二Ｏ一O年五月十九日

 

 

 

 

 

    为进一步规范管理，充分发挥考核的杠杆和激励作用，提高办事效率和服务水平，特制定本办法。

    （一）“中心”实行双月和年度考核。考核工作由“中心”督查科具体负责，考核结果由“中心”考核领导小组确定，考核领导小组由“中心”领导、有关科室负责人组成；

    （二）考核对象为“中心”窗口及窗口所有工作人员；

    （三）月事假3天以上的，超过部分每天扣20元；

    （四）在“中心”窗口工作不满6个月的，不参加年度考核；

    （五）个人双月考核作为个人的年终考核、评定先进、评定考核等次的参考依据。

    双月考核奖为400元，每扣1分扣20元，未扣分的每加1分加20元。

    （一）旷工半天以上的；

    （二）与服务对象发生争吵，态度恶劣，造成较坏影响的。

    （一）违反“八项禁令”的；

    （二）全年超时办件2次以上的。

 

附件1：金坛市行政服务中心窗口考核评分细则

附件2：金坛市行政服务中心窗口工作人员考核评分细则

                                  

 

附件1：

 

 

    为加强对行政服务中心(以下简称“中心”)窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高办事效率和服务水平，特制定本细则。

    窗口考核工作每双月进行一次，年度进行一次总评。考核工作由督查科负责，“中心”考核领导小组讨论确定。每双月评出“红旗窗口”6-8个，年终评定“年度红旗窗口”10个左右，授予奖牌。考核内容如下：

    1.违反“八项禁令”的；

    2.3人以上（含3人）的窗口，工作人员双月考核平均得分低于99.6分的；3人以下的窗口，工作人员双月考核平均得分低于99分的；

    3.窗口保洁区内有不整洁现象的；

    4.未经“中心”同意，擅自增减或调换工作人员的；

    5.因顶岗人员不能胜任该岗位职责而影响窗口工作或“中心”形象的；

    6.每月25日前至少上报“中心”1条200字左右的信息，达不到要求的；

    7.未能及时完成“中心”下达工作任务的。

    1.未一次性告知服务对象申办事项所需全部资料的;

    2.可作收件处理而未收件的;

    3.承诺件受理时,未向服务对象开具《承诺件受理通知书》的；

    4.需补件而未向服务对象开具《补办件通知书》或已开具《补办件通知书》但项目有遗漏的；

    5.窗口收件后，应由机关内部进行运作的事项，要求服务对象自己去办理的；

    6.应在“中心”办理的项目未在“中心”办理或体外循环、两头受理的；

    7.项目受理后未及时将数据输入数据库的；

    8.超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的；

    9.项目未按时办结或未办结，但已作为办结处理的；

    10.办事结果有差错的或资料缺损的；

    11.未经同意，窗口擅自增减办理事项的；

    12.未经同意，窗口擅自改变收费或搭车收费的；

    13.未经批准，擅自缺席联审会或联合踏勘的；

    14.未及时处理网上咨询造成“超时回复”或未回复的；回复质量不高，咨询人表示“不满意”经考核领导小组确认的；

    15.窗口未能将当月办件情况以报表形式经窗口负责人签字后于次月5日前报“中心”综合协调科的。

    1.服务对象评议较差的；

    2.凡有群众投诉，经查实的；

    3.工作人员授意服务对象填写评议表的；

    4.因为工作中出现问题被新闻媒体批评的。

    1.反映“中心”情况的信息被新闻媒体录用的，“中心”简报加0.2分、金坛市级加0.5分、常州市级加1分、省级加2分、省级以上加3分；

    2.承诺件双月平均办结工作日压缩50%以上的，加2分；

    3.窗口主动将承诺件改为即办件的，每项加5分；主动将承诺件的承诺时限压缩30%以上的，每项加2分；

    4.窗口创新服务方式或服务机制，主动减少申报材料、减少办事环节、压缩办事时限等创新举措，经“中心”考核领导小组认定的，每项加2-5分；

    5.承诺件提前办结，按提前办结率和承诺件办结量占总办结数的比重加分，加分方法如下：办结率每提高10%，加0.1分，所加分值乘以（1+承诺件办结量占总办结数的比重）为窗口承诺件提前办结加分，其中仅有即办件的窗口和咨询窗口加其他窗口承诺件提前办结总加分数的平均分。

    6.即办件加分,以窗口即办件率和窗口即办件占中心即办件比例为加分依据，具体方法以“（窗口即办件量/窗口办件总量）+（窗口即办件量/中心即办件总量）”为标准，前四名加分，分别加0.8、0.4、0.2、0.1分；

    7．能按规定及时回复网上咨询，咨询人表示“满意”的每件加0.2分，最高加分不超过1分；开展网上审批（预审），出现首次办理的，加0.2分，以后1-10件加0.1分，依此类推，最高加分不超过0.5分；

    8．群众满意率前5名的，第一名加0.5分、第二名加0.4分、第三名加0.3分、第四名加0.2分、第五名加0. 1分。

 

 

 

 

附件2：

    为加强行政服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本考核细则。

    考核采取百分制，每双月考核一次，年度进行一次总评。考核业务由督查科负责，考核领导小组讨论确定。考核内容如下：

    严格执行各项制度和纪律的，得30分。有下列情形之一者给予扣分：

    1.上班迟到、早退或未签到、未签退的，每次扣1分；

    2.擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分;

    3.经准假未销假的每次扣1分;

    4.参加“中心”组织的会议或学习，迟到或早退的每次扣1分，无故缺席的每次扣5分；

    5.未经批准，擅自缺席联审会或联合踏勘的，每次扣5分；

    6.与服务对象发生争吵的，每次扣2分；

    7.未按规定着装或佩证上岗的，每次扣1分；

    8.在窗口抽烟、吃零食的，每次扣1分；

    9.将服务对象及与工作无关的人员带进服务台内的，每次扣1分；

    10.未能按时完成“中心”下达的工作任务的，每次扣3分；未按规定报送信息的，窗口负责人扣2分；

    11.下班后未关闭计算机的，每次扣2分；

    12.未经批准，擅自在“中心”计算机上安装有关硬件或软件的，或擅自联网接入和使用外来盘，人为造成电脑瘫痪的，每次扣5分。

    认真执行首问负责制、一次性明确告知制、绿色通道制、上报代理制、否定报备制和预约延时服务制，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力的，得40分。有下列情形之一者给予扣分：

    1.未经同意，窗口擅自增减办理事项的，窗口负责人每件次扣5分；

    2.未经批准，擅自改变收费标准或搭车收费的，窗口负责人每次扣5分；

    3.接待咨询时，未一次性明确告知服务对象其申办事项所需全部资料的，每次扣3分；

    4.可作收件处理而未收件的，每件次扣3分；

    5.受理承诺件时，未向服务对象提供《承诺件受理通知单》的，每件次扣1分；

    6.需要补件而未向服务对象开具《补办件通知书》或已开具《补办件通知书》但项目有遗漏的，每件次扣3分；

    7.窗口收件后，应由窗口单位内部运作的事项，要求服务对象自己去办理的，每次扣2分；

    8.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每超一个工作日每件次扣2分；

    9.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；

    10.窗口工作人员之间相互推诿，需要协调的事宜不及时报告“中心”而造成不良影响的，每次扣3分；

    11.电脑输入错误，操作人员未及时报告网管人员的，每件次扣2分；

    12.未按规定将当天办件情况及时登录“中心”局域网的，每件次扣1分；

    13.办事结果有差错或造成资料确实的，每件扣5分；

    14.未按规定的比例要求提供网上审批项目的，扣5分；

    15.未及时处理网上咨询造成“超时回复”或未回复的，每件扣1分；回复质量不高，咨询人表示“不满意”经考核领导小组确认的，每件扣1分；经抽查认定回复质量不符合规定的，每件扣1分；造成失误且影响较大的，加倍扣分。

    作风建设好，得30分。有下列情形之一者给予扣分：

    1.服务对象评议较差的，每次扣3分；

    2.服务对象在“意见建议征询表”中提出具体批评意见并经查实的，每次扣3分；

    3.工作人员授意服务对象填写评议表等，每次扣3分；

    4.凡有群众投诉，经查实工作人员有过错责任，每件扣5分。

    1.主动将承诺件改为即办件的，每项加5分；主动将承诺件承诺时限压缩30%以上的，每项加2分；

    2.创新服务方式或服务机制，压缩申报材料，减少办事环节，优化办事程序，缩短办事时限，形成制度，取得实效的，经“中心”确认后，每件酌情加2-5分。

    上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。