为进一步推进机关作风建设，切实提高服务基层、服务群众、服务发展的整体水平，特制定《金坛市环保局服务规范》。现予以印发，希认真组织学习，结合实际严格贯彻执行。

　　 二〇〇九年九月七日

　　金坛市环保局服务规范

　　为进一步推进机关作风建设，切实提高服务基层、服务群众、服务发展的整体水平，现结合我局实际，制定此服务规范。

　　一、教育培训

　　（一）积极推进建设学习型机关工作，在全局干部职工中牢固确立“学习工作化、工作学习化”和“终身学习”的理念，引导广大干部职工增强学习能力、工作水平和创新意识。

　　（二）坚持学习制度，积极组织“学习日”活动，每人每年参加集中学习教育不少于12次。

　　（三）贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，认真组织“四五普法”教育，开展职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律教育，采取分散自学、集中讨论、专题报告、学习辅导、书面交流、知识竞赛等多种形式，增强学习效果。

　　（四）重视学历教育和继续教育，鼓励、支持在职干部职工参加学历学习和各类培训教育，并提供必要的学习时间和学习经费保障。

　　（五）组织开展全系统的思想政治工作研讨活动，大力培育和积极实践“团结务实、勤政廉洁、秉公执行、开拓创新”的新时期“环保精神”。

　　二、服务态度

　　（一）热情服务、礼貌用语。坚持使用普通话和文明用语，待客热情，办事主动，耐心答问，态度和蔼；做到生人熟人一样热心，国企民企一样关心，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚心。

　　（二）文明执法，依法办事。“窗口”和执法工作人员规范程序、示卡办公，亮证执法，举止文明；推行“首问负责制”，遇事不推诿、办事不拖拉，努力为服务对象排忧解难。杜绝“冷、横、硬、顶”现象和“索、拿、卡、要”等行为。

　　三、服务质量

　　（一）遵章守纪、讲求效率。工作时间不串岗、不脱岗、不闲聊；恪尽职守、办事快捷，效率高、质量好。坚持急事急办、特事特办，做到上级满意、企业满意、群众满意。

　　（二）规范执法、优质服务。查处企业的环境违法行为，引用法律条款准确，证据充分、手续完备、处罚恰当，无执法违法行为发生；对群众反映的环境问题做到件件有回音，事事有落实。

　　（三）深入基层、面向社会。坚持全心全意为人民服务的宗旨，自觉把“人民群众拥护不拥护、满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”作为工作的出发点和落脚点，深入基层解决问题，面向社会服务群众。

　　四、服务环境

　　（一）环境整洁。办公场所卫生整洁，环境绿化美化、室内窗明几净，门前三包落实。

　　（二）秩序良好。办公区域标志明确，工作职责清楚，执行办事程序，部门之间协调配合。

　　（三）接待文明。接待场所服务设施齐全，设置多媒体查询系统，提供《环境保护办事指南》。

　　五、服务承诺

　　（一）政务公开、承诺服务。将本部门的工作职责、法律依据、工作程序、办理时效等内容，在单位办公场所进行公示，实行承诺服务。严格按承诺要求，办理好各项业务。

　　（二）建章立制、责任追究。执行行政执法责任制和责任追究制，完善投诉受理、项目审批、执法办案逐级负责制度，对违诺违规的部门和个人，一经查实将按情节轻重给予处理。

　　六、操作规范

　　（一）内部管理，加强考核。机关日常工作的运行，严格按《金坛市环保局内部管理制度及考核办法》的规定操作，兑现考核奖惩。

　　（二）对外服务，完善措施。按照“五公开、一监督”的要求，建立健全各个岗位的操作规范，做到服务管理规范化，服务程序透明化，使行政权力得到必要的制衡和有效的监督。

　　七、便民措施

　　（一）82321120环保热线24小时有人值班受理投诉。

　　（二）实行局领导接待日制度，直接受理群众来信来访。

　　（三）接待场所服务设施齐全，设置多媒体查询系统。

　　（四）印发《环境保护办事指南》、《建设项目环境管理服务指南》。

　　八、投诉处理

　　（一）认真做好群众来信、来访、来电的接待登记，调查处理工作，受理率达100%，查处率、结案率达90%以上；上级交办的案件结案率达100%。

　　（二）自觉加强行风建设，聘请环保行风监督员，通过定期召开行风监督员会议、印发行风评议意见征询表、走访调查等形式广泛接受社会各方面的监督，努力改进工作方法和工作作风，基层和群众满意率达90%以上。

　　九、内部管理

　　（一）健全制度，规范管理。学习制度、廉政建设制度、业务工作制度等内容齐全，执行有力；机关各处室之间关系协调，工作分工不分家配合协作；严格执行环保工作者“十不准”行为规范，纪律严明、奖罚分明。

　　（二）落实目标，加强考核。建立健全目标管理责任制，对全年工作进行目标管理，对工作目标实行层层分解，明确责任；各科室每月组织工作进度落实，每季度进行一次考查，每半年组织一次考核，年终进行考核评比，考核结果与奖罚挂钩。

　　（三）争先创优，成效明显。积极开展党员示范岗、文明单位、文明行业等创建活动，做到机构健全、机制完善、措施扎实、参与面广，争先创优氛围浓厚，如期实现创建目标。

　　十、领导责任

　　（一）加强领导，组织到位。坚持“两手抓、两手硬”的方针，成立局精神文明建设领导小组，指导、协调、督促文明行业创建工作。

　　（二）认真落实，工作到位。坚持每两周局务会制度，做到重点工作常商议、常协调；有布置、有检查、有考核；实现组织、制度、活动、经费“四落实”。

  （三）规范言行，表率到位。以创建“团结、廉洁、开拓”好班子为抓手，领导班子团结一致，以身作则，勤政廉洁，树立榜样，带头遵守职业道德规范，以自身的模范言行推动全局的精神文明建设.