为进一步做好城管110接处警工作，现将《“110”管理制度》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

　　特此通知。

　　附：《“110”管理制度》

　　二〇〇九年八月二十日

　　“110”管理制度

　　第一节  总则

　　第一条  为加强城管“110”接处警工作规范化、制度化建设，制定本规则。

　　第二条  “110”接警服务台对执法大队处警情况进行监督指导。各执法中队应当建立与“110”接处警工作相衔接的工作机制，确保及时执行指令。

　　第三条  “110”接警人员由受理中心管理。

　　第二节  接警人员要求

　　第四条  “110”接警服务台工作人员应当掌握和使用普通话，在受理报警、求助、投诉时应当做到：

　　（一）警容严整，行为规范，使用文明语言，态度亲切和蔼，不得与举报人发生言语冲突；

　　（二）接听电话时主动说：“您好，这里是城管“110”，xx号接警员”；

　　（三）向当事人问明案（事）件的主要情况及当事人的基本情况；

　　（四）按照统一的表格认真登记、存储，做好接报、指挥、处警工作记录，并立卷备查。 城管“110”接警员记录应当清晰明了，对于职责内的投诉举报及时准确传达处警指令。不得与金坛市“110”指挥中心工作人员产生言语冲突，如有分歧可进行耐心解释和咨询，做好记录，交由领导协调解决。

　　第五条  白天城管“110”接警人员作息时间为8：30—18：00（根据大队作息时间进行调整），午餐自行解决，用餐时间为1小时，用餐期间需保证接转警工作的正常流转，用餐时间结束后及时到岗工作。

　　第六条  夜间城管“110”接警人员作息时间为当日18：00—次日8：30（根据大队作息时间进行调整）。夜间城管“110”接警人员应提前10分钟到岗与白天工作人员进行工作交接。夜班接警人员统一在城管”110”夜间值班室工作，不得脱岗、擅自离岗，次日早晨与白天工作人员完成工作交接后方能离岗。

　　第七条  城管“110”接转警工作人员参照AB岗制度管理，原则上实行1人1天轮流接警，节假日不中断工作（大队另有安排除外）。因特殊情况要离岗，应报告领导后安排他人顶岗，保证工作的连续性。

　　第八条  城管“110”夜间值班室值班人员要爱护值班室设施，物品摆放规范有序，保持值班室整洁、干净，值班期间不得离岗

　　第三节  处警人员要求

　　第九条  处警人员进行执法检查前需敬礼，出示执法证件，表明身份，如需现场执法，执法人员不得少于两名。

　　第十条  接警服务台应当及时下达处警指令，各中队必须服从“110”接警服务台发出的处警指令，不得推诿、拖延出警，影响警情的处置。执法队员接到“110”指令后，市区处警应当15分钟以内到达，较偏远的农村应不超过30分钟到达处警现场。

　　第十一条  处警执法队员到达现场后，应当根据有关规定对警情妥善处置。处警结束后，在24小时内向“110”反馈，并做好处警记录。处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。

　　第十二条  对正在发生的案（事）件，最先到达现场的处警执法队员不足以制止或者控制局面的，应当立即将案（事）件情况报告“110”报警服务台。“110”报警服务台应当迅速向分管负责人汇报情况，及时组织人员支援现场。

　　第四节  受理范围

　　第十三条  “110”接警服务台受理报警的范围：

　　（一）涉及市容、规划、市政、绿化、出租车违法、违章的报警。

　　（二）涉及噪音、无照经营、车辆违停的报警。

　　（三）接转涉及环卫部门的报警。

　　（四）其他需要城管部门配合的案件。

　　（五）对职责范围以外的求助，“110”接警人员应当告知求助人向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情予以必要的解释。

　　第十四条  “110”接警人员接到报警后，对紧急案（事）件，应当在派警处置的同时，立即向分管负责人报告，并向业务主管部门通报。

　　第十五条  对接报的管辖暂不明确（含区域、职责管辖）的案（事）件，最先处警人员进行先期处置，并报部门负责人，由部门报受理中心进行流转。

　　第十六条  对谎报警情或者拨打骚扰电话的，应当根据有关法律法规予以查处。

　　第五节   “110”回访制度

　　第十七条  处警人员在处警完毕后，“110”回访人员对涉案单位和报警群众进行事后访问，了解接警员和处警人员在接处警过程中执法执纪等方面的情况，发现问题，及时报告。

　　第十八条  接处警回访对象：“110”报警群众、涉案单位、处警人员。

　　第十九条  接处警回访的内容：接警人员和处警人员执法执纪、服务群众、廉洁自律以及工作作风等情况。

　　第二十条  回访时限：接处警回访时间不超过48小时，复杂案件不超过4个工作日，并做好回访登记。

　　第二十一条  发现问题的处置方式：对回访中发现的问题，“110”回访人员登记后及时报告，提出初步处理意见。对确实有违纪现象的，由督查科参照《责任倒查制》报局作出追究责任的决定。

　　第六节   奖励与处罚

　　第二十二条  “110”接警服务台、处警单位和处警人员在工作中表现突出，有显著成绩的，根据有关规定按程序予以奖励。

　　第二十三条  “110”接处警人员违反本规则情节轻微的，应当给予批评教育；造成工作重大失误或者产生严重后果的，应当依照有关规定给予行政处分；触犯法律的，依法追究其法律责任。

　　第二十四条  对投诉、举报案件查处不力的，启动责任倒查。

　　第二十五条  其他奖惩参照大队目标考核办法。

　　第七节  附则

本制度自文件下发之日起执行。