为进一步加强纳税人权益保护工作，打造“维权360°”品牌，实现“维权全方位、服务零距离”的工作目标，完善维权服务平台，规范运行机制，着力营造依法治税的良好氛围，结合工作实际，特制定实施意见如下：
一、建立和完善纳税人权益保护运行体系
1、联合市工商联、市国税局成立为纳税人维权服务的工作机构--纳税人维权服务中心。主要工作职责：依据法律、法规代表纳税人维护其合法权益；接受纳税人对税务机关在廉洁勤政、执法和服务过程中侵害纳税人权益方面的投诉；代表纳税人向税务机关提出合法、合理的意见和建议；宣传国家税收法律、法规，引导纳税人正确行使税法赋予的权利，履行应尽的义务；调解处理纳税纠纷，创造和谐征纳环境。
2、由地方党委政府牵头、税务机关承办、行业协会（商会）协同、相关部门联动成立纳税人广泛参与的民间非营利性团体组织----纳税人之家。“纳税人之家”是纳税人相对集中区域或行业联合设立的纳税人维权服务平台，是提供纳税人维权服务的活动场所、沟通征纳关系的桥梁纽带、纳税人享受税收服务的温馨家园。主要工作职责：为纳税人提供税法宣传、纳税咨询、培训辅导、权益保护服务，针对性的开展纳税服务；吸引纳税人自觉参与维权活动，监督税务机关的执法和服务行为，维护其自身的合法权益；加强对本行业或园区纳税人的自律管理，引导纳税人自觉遵守税法，促进税法遵从度提高；搭建征纳双方沟通的桥梁、纽带，促进征纳关系的和谐共进。
3、在税务系统内明确工作职责，成立专司纳税服务的机构----纳税服务科并内设“纳税人维权服务中心”，各分局纳税服务所配有维权服务岗。
通过以上三种机构的设立，形成了全方位全区域覆盖的维权服务体系。
二、建立健全咨询投诉举报处理机制
（一）纳税服务科统一受理12366热线转办、地税外网及“纳税人维权服务中心”、“纳税人之家”等渠道的涉税咨询、投诉、举报和建议，对信息进行登记、分析和分类，提出初步处置意见，确定信息流向。
1、各项税收咨询、政策解答、纳税服务投诉。对各项税收咨询、政策解答，纳税服务科工作人员能够当场回复的，应予当场回复；不能当场回复的，告知纳税人原由，在5个工作日内联系相关单位或部门了解情况后予以回复。对于需要请示上级税务机关予以明确的问题，应当告知纳税人原由及处理程序，并在收到上级税务机关的意见后2个工作日内作出回复。
对需要转办处理的涉税咨询、政策解答，纳税服务投诉，由纳税服务科工作人员通过填写《征纳交流传递单》、《批办单》（适用于服务投诉），经分管局长批示后，在1个工作日内转交相关部门或分局办理。各相关单位在接到纳税服务科转办的涉税咨询、政策解答、纳税服务投诉后，应在5个工作日内处理完毕，并将处理结果回复纳税服务科。
2、发票及偷、逃、抗、骗税案件举报。对于受理的涉税案件举报，由纳税服务科工作人员告知纳税人举报中心电话或直接转接举报中心，由稽查局按稽查程序和规定进行处理并回复举报人。地税网站受理的案件举报，由纳税服务科工作人员通过填写《批办单》经分管局长批示后，在1个工作日内转交稽查局或所属分局，按稽查程序和规定进行处理，在60个工作日内查结并将查处结果通过FTP上传电子文档和纸质文书两种方式回复纳税服务科，由纳税服务科工作人员在1个工作日内将查处结果告知举报人。对于案情复杂、处理时间较长的，应及时向纳税服务科通报进展情况。
3、涉及纳税服务的税务行政争议案件。对纳税人提交至纳税服务中心涉及纳税服务的税务行政争议案件，应做好化解工作。不能协调解决或者涉及多个部门的，应在3个工作日内转交相关科室办理。
4、受理的行风廉政方面的投诉举报和相关的合理化建议，直接转交监察室处置。
纳税服务科工作人员根据受理事项的转办、处理、回复情况登记相关台账。
（二）各分局维权服务岗位受理本部门的涉税咨询、投诉、举报。
1、对于涉税咨询，工作人员能够当场回复的，应予当场回复；不能当场回复的，告知纳税人原由，在5个工作日内联系相关单位或部门了解情况后予以回复；对于需要请示上级税务机关予以明确的问题，应当告知纳税人原由及处理程序，并在收到上级税务机关的意见后2个工作日内作出回复。
2、对属于本单位受理的投诉和举报，报所在单位领导审阅、调查、审批后，应在5个工作日内处理完毕，对署名的投诉举报，将《纳税人投诉举报处理意见单》（附件二）送达举报人；对不属于本单位受理的举报和投诉，应告知纳税人具体投诉地点。
3、对纳税人提出的维权项目可能涉及重大偷漏税或税务机关和税务人员行政或刑事责任的，一律上报市局处理。
各单位应建立纳税人投诉举报处理电子台账（附件三），并按季上报市局《纳税人维权服务汇总统计表》（附件四）。
（三）对“维权服务中心”及“纳税人之家”转来的涉税咨询、投诉、举报和建议，由同级维权部门按相关流程办结。
市局相关科室、稽查局应根据上述内容认真做好本单位的涉税咨询、投诉、举报的处理，相互协作，共同研究，确保纳税人投诉举报机制顺畅，满足纳税人的合理诉求，保障纳税人的合法权益。
三、着力打造“维权360°”品牌
各单位要加强与第三方维权服务中心的合作，以“纳税人之家”为平台，着力打造“维权360°”品牌，多途径、多方位进行宣传，同心协力做好维权服务工作，除围绕市局的实施意见积极开展各项维权服务工作外，还须创新维权服务内容，组织有影响或有典型意义的维权服务活动，并及时梳理和总结，将经验做法与创新举措形成书面材料上报市局。
各单位要树立全局意识，按照本意见要求认真贯彻落实，市局将对此项工作列入“三个一流”考核。纳税人权益保护工作是一个系统工程，各单位要结合实际情况进行谋划和实施，努力探索纳税人权益保护的新思路，及时反馈纳税人权益保护的新情况，推动金坛地税纳税人权益保护工作的新发展。
附件一: 金坛市地方税务局批办单
附件二: 纳税人投诉举报处理意见单
附件三: 纳税人投诉举报处理台账
附件四: 纳税人维权服务汇总统计表
金坛市地方税务局
二00九年十月二十九日
附件一：
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金坛市地方税务局批办单
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编号:001号
2009年 月 日
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内容摘要
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来信人姓名
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联系方式
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局经办人意见
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领 导
批 示
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备 注
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请在规定时间内办结
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附件二：
纳税人投诉举报处理意见单
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投诉举报人
姓名
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时 间
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联系电话
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联系地址
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投诉举报事由
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处理意见
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（盖 章）
年 月 日
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投诉举报人
签 收
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年 月 日
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国务院
常州市人民政府