现将《金坛市地方税务局办税服务厅工作规范实施办法》印发给你们，请认真组织学习并贯彻执行。 

　　二00九年六月十七日　　 

　　金坛市地方税务局办税服务厅工作规范实施办法　　　　 

　　第一章  总则

　　第一条  为加强办税服务厅建设和管理，规范办税服务厅服务内容和行为，提高办税服务厅的服务能力和水平，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》和《江苏省地方税务局纳税服务工作规范实施办法（试行）》及常地税发[2009]4号文的有关规定，特制定本办法。

　　第二条  本办法所指办税服务厅是指税务机关直接面向纳税人、为纳税人办理各类涉税事项、提供多功能服务的主要场所。　　

　　第三条　办税服务厅的工作宗旨是：从满足纳税人正当需求出发，依法、规范、高效、热忱地开展办税服务，力求纳税人最大满意。

　　第四条　各部门对办税服务厅管理职责：

　　（一）市局纳税服务科负责全市办税服务厅的整体规划和对办税服务质量的规范管理、督导、检查，并组织开展提高办税服务厅服务水平的活动。

　　（二）市局各相关科室负责依职责制定办税服务厅涉税业务的操作流程和管理实施。

　　（三）纳税服务科及各分局负责所属办税服务厅的全面管理和检查。

　　第五条  市局纳税服务科根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务厅的区域设置。

　　第六条　本办法适用于全市所有办税服务厅。

　　第二章 办税服务厅区域功能划分和环境设施要求

　　第七条  办税服务厅应根据《国家税务总局关于统一使用办税

　　服务厅标识有关问题的通知》（国税发[2008]29号）文件规定设立统一户外标识。

　　办税服务厅户外标识有以下三种应用类型：

　　（1）横向标识。办税服务厅原则上应选用横向标识，横向标识位于办税服务厅正门上方醒目位置。

　　（2）竖向标识。因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，可选用竖向标识，竖向标识位于办税服务厅正门侧方。

　　（3）立式标识。因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，经纳税服务科批准，可选用户外矗立的立式标识。

　　第八条  办税服务厅应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置主体办税区、咨询服务区、自助服务区、辅助功能区等功能区域。

　　第一节  主体办税区

　　第九条  主体办税区为办理涉税事宜的工作区域，应设置综合服务和发票管理二类办税窗口。窗口受理或办理的主要事项包括：1、税务登记，2、发票购领、有奖发票兑奖，3、发票自印申请，4、综合涉税申请，5、减免税申请，6、定期定额申请，7、外出经营证明的开具，8、延期申报申请，9、税款延期缴纳申请，10、申报征收，11、退税申请，12、售付汇证明核发，13、门临开票，14、委托代征税款征缴，15、自助网上报税征收，16、税务咨询，17、其他涉税事项。

　　第十条  办税服务厅窗口设置方案由分局提出，经市局纳税服务科确认后实施。窗口设置方案包括窗口类别、窗口数量、窗口职责等内容。

　　分局对窗口设置进行变更的，应当报经市局纳税服务科确认。

　　第十一条  办税服务厅可以设立绿色通道，为残疾人、孕妇、老人等需要特殊照顾的人士或其他规定的对象提供便捷服务。

　　第十二条  办税服务厅负责人应当根据办税服务厅资源状况、各类窗口工作特征、办税业务量变化等情况，对办税服务厅窗口进行统筹管理，适时增减对外服务窗口的数量，实现服务效率、服务质量和资源配置的最优化。办税服务厅遇有下列情形之一的，办税服务厅负责人可临时调整各类窗口的数量和功能：

　　（1）办税高峰期。

　　（2）遇税务登记换（验）证等需要集中处理的事项。

　　（3）需要抽调办税服务厅窗口工作人员参与其他工作。

　　（4）其他特殊情况。

　　第十三条  办税窗口应有明确的窗口功能示意标志，标识应当符合下列要求：

　　（1）柜面标识分为两部分，即“柜面顺序号+所属窗口类别名称”。

　　（2）柜面顺序号不分窗口类别，以阿拉伯数字标识。

　　（3）所属窗口类别名称包括综合服务、发票管理。

　　第十四条 工作人员有事不在岗时，办税服务厅应在相应窗口或岗位放置“暂停服务”的标牌或在窗口显示“暂停服务”。

　　第十五条 办税服务厅主体办税区根据需要配备电子评价器，在提供办税服务时应主动开启电子评价器，接受监督。评价器放于窗口柜台显眼处，供服务对象评价使用。窗口工作人员如发现服务对象使用不当时，须指导使用；发现有恶意按键时，须文明劝阻、及时制止。

　　第十六条 大厅配置POS机应能正常运作，切实方便纳税人。要保证主体办税区始终处于高效、有序的状态，保证窗口一对一服务，促进服务质量的提高。

　　第二节  咨询服务区和自助办税区

　　第十五条  咨询服务区为接受纳税人咨询、宣传税收政策的区域，辅导纳税人填写各类涉税表证单书，告知纳税人办税流程，及时解决纳税人涉税疑问等涉税事项。

　　第十六条  自助办税区（网上申报区）为纳税人自行办理网上申报等有关涉税事项的区域，并按需配备辅导工作人员，方便纳税人自助办税。

　　第十七条  咨询辅导区和自助办税区应有明显标识，区位相对独立。咨询辅导区和自助办税区应当配备下列设备设施：

　　（1）供值班长和纳税人使用的电脑。

　　（2）供纳税人使用的凭证填写台以及书写用品、表证单书填写样本等。

　　（3）纳税服务科要求配备的其他设备设施。

　　第三节  辅助功能区和环境设施要求

　　第十八条  辅助功能区为纳税人自行填表及等候办理涉税事项区域。辅助区内应配备适量的座椅、饮用水、书报资料架等设施。

　　第十九条  办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、投诉举报意见箱等，根据需要配置电子触摸屏、电子显示屏和影像音像设备。

　　第二十条  办税服务厅应根据需要配置复印机、传真机、扫描仪，对需纳税人提供的涉税资料提供复印服务。

　　第二十一条  市局、分局应指定专人负责，加强对计算机、电子显示屏、影像音像设备、网络连接设备、辅助办税设备等办税服务厅信息基础设备的日常维护、保养，确保其处于正常工作状态。如有故障贴（摆）放故障提醒卡或标识。

　　市局每年对办税服务厅信息基础设备配置状况进行评估，评估结论报市局信息科和市局纳税服务科备案。对经评估认定为陈旧、影响办税服务的设备，应及时更新。

　　第二十二条  办税服务厅根据整体布置情况，摆放美化环境的花草植物，以体现美观、清新、自然的办税环境。

　　第二十三条  办税服务厅整洁程度应达到：

　　（一）保持地面清洁、无灰尘、无果皮纸屑。

　　（二）保持门窗、柱壁、灯具等设施洁净、明亮。

　　（三）保持窗帘干净、清爽。

　　（四）保持坐椅干净、无杂物。

　　（五）其他各项设施设备干净、清洁。

　　第二十四条  各办税服务厅应对大厅内有安全隐患的地方设置温馨安全提示，确保纳税人办税安全。

　　第二十五条  办税服务厅的办税指南、纳税须知、最新通告、优惠政策、12366热点问题集粹等，由省辖市统一编印。由于宣传需要，市局或各分局需自印税收宣传资料的，自制的税务文化标识一律不得印制在宣传资料页首。宣传资料要求规格一致，封面色彩简洁，内容简明易懂，纸张选择经济适用。

　　第三章  基本服务制度

　　第二十六条  实行公开办税制度。办税服务厅公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；办税服务厅窗口设置及职责；办税服务厅各窗口受理的涉税事项需报送的资料、程序和承诺办结时限；税务行政收费标准；税务违法处罚标准；受理纳税人的投诉部门和举报电话；税款核定公告；欠税公告；税务人员违法违规的责任追究规定。所有办税服务厅大门口醒目位置张贴办公时间。

　　 能够在公告栏公开的信息，应当在公告栏公开。对于不能够在公告栏公开的信息，可以采用书面公开或电子触摸屏、网上公开等方式供纳税人查询。

　　对于需要特别提醒的事项，办税服务厅可以在醒目位置用公告栏或电子显示屏等介质同时发布。

　　在办税服务厅公开的信息应当及时更新，确保信息完整、准确、及时。

　　第二十七条  建立服务信息回馈机制，及时接受纳税人对纳税服务工作的建议和诉求：

　　各办税服务厅必须设置局长信箱、廉政行风投诉箱、涉税案件举报箱，做到三箱合一。合一后应按三箱规定名称分别标注，并注明举报、投诉电话。局长信箱电话：12366，摆放在醒目位置。办税服务厅应通过设立投诉举报意见箱、设置服务质量电子评价器、发放意见征询单、值班长受理意见投诉等方式，为纳税人提供反映问题、解决问题的渠道，接受纳税人和社会的评价监督与投诉。

　　第二十八条  实行首问责任制。第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

　　第二十九条  实行“一窗式”办税服务。“一窗式”办税服务是指办税服务厅受理、处理、回复纳税人到税务机关办理的所有涉税事务，一个办税窗口办理多项涉税事项。对办税服务厅涉税资料在厅内、厅外的传递流程进行规范，确保资料传递安全、及时。

　　第三十条  实行限时服务。所有涉税事项必须在规定的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。

　　办税服务厅有关事项的办理时限应根据苏地税发[2009]15号文的规定执行。

　　第三十一条  实行预约服务。预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

　　预约服务的预约时间原则上应安排在工作日，如纳税人确有特殊情况需要在节假日办理涉税事项的，可以向主管税务机关提出服务预约，主管税务机关根据实际情况接受预约后按照与纳税人约定的时间在办税服务厅接待并办理约定的涉税事项。

　　第三十二条  实行值班长、导税员制度。由办税服务厅的负责人担任值班长和导税员，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调。共用一个办税服务厅的，集中设置一个值班长岗，值班长人选可经分局共同商定轮流或上级指定专门人选。 值班长应佩戴值班长标志，做好工作日值班长记录。

　　值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：

　　（一）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；

　　（二）引导纳税人迅速办理相关涉税事宜，维持厅内正常的工作秩序；

　　（三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律； 

　　（四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；

　　（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；

　　（六）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询； 

　　（七）做好值班记录，处理纳税人意见或建议，并将值班记录整理后按规定上报或反馈相关部门；

　　（八）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。 

　　值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。值班长在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，禁用服务忌语，发挥表率和示范作用。

　　第三十三条  实行午间值班制度。办税服务厅在每月申报期内工作日中午安排值班窗口和值班人员。

　　第四章  服务行为规范

　　第一节  仪容、仪表规范

　　第三十四条  办税服务厅工作人员应按季节统一穿着制式服装，不得混装，同一日大厅工作人员着装必须统一。外聘人员统一着税务制服，不佩戴肩章、领花、胸牌。

　　第三十五条  办税服务厅工作人员应在胸前悬挂工号牌，随时接受纳税人的监督。

　　第三十六条  办税服务厅工作人员佩戴饰品要少而庄重，与服装、发型搭配得体。

　　第三十七条  办税服务厅工作人员保持面部、口腔和手臂清洁；男同志修饰得当；女同志化妆以淡雅为原则，禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水。

　　第三十八条  办税服务厅工作人员保持头发整洁自然，不得染夸张颜色和梳奇异发型。

　　第二节  基本纪律规范

　　第三十九条  办税服务厅工作人员必须不断提高政治素质和业务素质，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正公开和文明执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予合理满足的理念，把纳税人的合理需求作为改进纳税服务工作的第一要素，把为纳税人提供优质高效服务作为优化纳税服务工作的第一目标，把纳税人的满意度作为衡量纳税服务水平的第一标准。

　　第四十条  办税服务厅工作人员自觉遵守“税务人员廉洁自律的若干规定”、常州市局的“六项禁令”、市委市政府的“八项禁令”等规定，清正廉洁、秉公执法。

　　第四十一条  办税窗口工作台上的各类办公用具、资料、票据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，整齐摆放各类资料，并关闭机具电源。

　　第四十二条  保持良好的工作秩序和环境，工作期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网、办私事。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

　　第四十三条  办税服务厅工作人员团结互助、关心集体、钻研业务、爱岗敬业、维护地税形象和声誉。

　　第三节  岗前准备规范

　　第四十四条  办税服务厅工作人员应在上班前10分钟做好班前准备。

　　（一）仪容仪表符合有关规范要求。

　　（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

　　（三）启动电脑、打印机，检查各类设备运行是否正常、准确。

　　第四十五条  开启服务质量电子评价器、电子触摸屏、电子显示屏等，检查设备运行是否正常。

　　第四十六条  对凭证填写台等服务区域进行检查，查看为纳税人提供的辅助服务工具是否齐全。

　　第四十七条  检查办税服务厅报刊资料和宣传资料。及时更新报刊及税收宣传资料，检查是否摆放整齐、数量是否充足，重点宣传资料应放在醒目位置。

　　第四十八条  检查办税服务厅环境和整体形象是否整洁美观，达到办税服务厅相关环境要求。

　　第四节 服务规范

　　第四十九条  办税服务厅工作人员应熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷。

　　第五十条  办税服务厅工作人员应保持良好的精神面貌，接待纳税人时应使用文明礼貌的语言，态度热忱谦和，姿态和举止庄重，维护法律尊严，营造和谐氛围，树立良好形象，不得从事与接待纳税人无关的事项。

　　办税服务厅工作人员应提倡讲普通话。

　　第五十一条  办税服务厅工作人员对纳税人提出的问题应有问必答、耐心解释，不得教训和责备纳税人；对自己不懂的问题不装懂、不推诿，应向纳税人婉言解释，待研究或请示后再准确答复纳税人。

　　第五十二条  办税服务厅工作人员在服务过程中发生差错，应立即向纳税人致歉和纠正差错，诚恳接受批评。

　　第五十三条  办税服务厅工作人员对有特殊需要的服务对象（残疾人士、老人、孕妇等），应主动上前给予帮助，优先提供服务，必要时应站立服务。

　　第五十四条  办税服务厅应保持平稳的工作秩序。办税服务厅工作人员遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时，应保持冷静与克制，避免与其发生争执，根据现场情况，必要时请值班长、分局负责人、相关科室负责人或市局领导协调解决问题；对于严重扰乱工作秩序的情形，可以请有关部门协助处理。

　　 第五节 文明用语规范

　　第五十五条  办税服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语，禁用服务忌语，使用文明用语时提倡讲普通话。

　　第五十六条  办税服务厅工作人员文明用语规范：

　　1.您好！

　　2.请问……

　　3.别着急，请慢慢讲。

　　4.请原谅。

　　5.对不起。

　　6.请稍候。

　　7.很抱歉。

　　8.谢谢您的理解和支持！

　　9.这个问题我帮您问一下。

　　10.您需要帮助吗？

　　11.这是我应该做的。

　　12.请多提宝贵意见。

　　13.再见！请慢走。

　　第五十七条  办税服务厅工作人员服务忌语：

　　1.没到上班时间，你等着吧。

　　2.没见我正忙着吗，急什么？

　　3.喊什么，等一会儿。

　　4.烦死了。

　　5.不知道。

　　6.你问我，我去问谁。

　　7.我就这态度，有意见，找领导去。

　　8.怎么不提前准备好，早干什么的？

　　9.下班不办了，谁叫你来这么迟！

　　10.马上下班了，你快一点儿。

　　第五十八条  办税服务规范用语：

　　1.接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办理什么事？”“请您递上×××资料”等。

　　2.核查资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。

　　3.发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请您复核一下”。

　　4. 发现问题或应给予处罚时说：“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解”。

　　5.办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

　　6.工作中出现差错时说：“对不起，请原谅”。

　　第五十九条 办税服务厅工作人员使用电话规范用语：

　　1.接电话时说：“您好！请讲。”

　　2.来电找人时说：“好的，请稍等。”

　　3.找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？” 

　　4.对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”

　　5.向外打电话时说：“您好！我是金坛市地方税务局×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”

　　6.通话结束时说：“再见！”

　　第六节  环境卫生规范

　　第六十条  办税服务厅柜外环境和卫生由大厅负责人统一管理，指定人员负责，大厅柜台内部的环境要求和卫生要求按岗位行为规范操作，大厅值班人员检查考核。

　　第六十一条  办税服务厅负责环境和卫生保洁人员须确保环境美化和卫生保洁日常维护工作，主要做好以下方面：

　　1.每天上午班前打扫一次地面卫生，下午班前清除地面杂物；

　　2.每天上午、下午班前将各种实物摆放齐整，提供纳税人使用；

　　3.每天上午班前将台、桌、屏、椅子等实物擦拭一次，下午班前摆放齐整；

　　4.每周擦拭一次窗子玻璃，门前进行清扫或冲洗；

　　5.每天做好环境卫生的值班记录。

　　第五章  管理与检查

　　第六十二条  值班长每日应对办税厅工作人员的仪容仪表、礼仪服务进行检查并随时检查和维护办税服务厅的服务环境，保持环境整洁及设施正常运转。

　　第六十三条  办税服务厅负责人应负责收集整理纳税人需求、意见建议等信息及服务过程存在的问题，每月20号前上报市局纳税服务科。

　　第六十四条  窗口工作人员应严格按照程序操作，严禁随意移动、遮隐、关闭评价器。同时加强管理，非服务对象不得使用评价器。市局采取抽查和暗访的方式，对弄虚作假、自按自评的，将给予严肃处理。市局每月对服务评价结果进行统计，并公布在内网上，对全年达不到评价标准的（即满意度达95%），根据市局“三个一流”考核评价指标予以考核，凡内容涉及“不满意”评议并引起服务质量投诉的，市局将开展调查，根据调查结果按有关规定处理。

　　第六十五条  每月市局纳税服务科应对辖区内办税服务厅当月运行情况包括礼仪规范执行情况、业务流程运行情况、纳税人意见建议以及服务过程存在问题进行记录、汇总和分析，并在每月23日将综合分析报告报送常州市局纳税服务中心。

　　第六十六条  市局纳税服务科每月汇总、分析分局上报的情况，对涉及涉税业务的操作流程和管理实施等方面的问题转各相关科室处理，各相关科室应及时将处理意见反馈给市局纳税服务科。市局纳税服务科据此改进完善办税服务厅服务管理措施。

　　第六十七条  市局应每月组织一次对辖区内办税服务厅服务质量的检查；市局纳税服务科定期组织对办税服务厅服务质量的检查，对服务质量监督检查的结果及其改进过程、改进效果纳入工作考核。

　　第六十八条  对服务质量检查发现的问题，责任部门应及时分析原因，组织整改。遇有需要请示市局的事项，应形成书面材料上报市局纳税服务科。

　　市局纳税服务科组织或实施检查的，应及时通报检查结果，各部门应将整改情况以书面形式报市局纳税服务科。

　　第六十九条  市局每年对辖区内办税服务厅运行情况进行调研和综合评估，形成服务质量评估报告，提出完善改进建议，提出完善改进意见供市局领导决策并同时报常州市局纳税服务中心。

　　第六章  附则

　　第七十条  本办法所称“日”均为工作日。

　　第七十一条  本办法由金坛市地方税务局负责解释。

　　第七十二条  本办法自发布之日起施行，以前发文与本文不一致的，以本文为准。