为进一步规范办税服务厅管理，确保纳税服务体系化、标准化、程序化、规范化，努力推进“三个一流”工程，经研究，制定《金坛市地方税务局办税服务厅考核办法（试行）》等十项制度。现印发给你们，请遵照执行。

　　附件1: 《金坛市地方税务局办税服务厅考核办法（试行）》

　　附件2：《金坛市地方税务局办税服务厅职责（试行）》

　　附件3：《金坛市地方税务局办税服务厅岗位行为规范（试行）》

　　附件4：《金坛市地方税务局办税服务厅建设规范（试行）》

　　附件5：《金坛市地方税务局办税服务厅文明用语规范（试行）》

　　附件6：《金坛市地方税务局办税服务厅值班长制度（试行）》

　　附件7：《金坛市地方税务局办税服务厅设备设施管理规范（试行）》

　　附件8：《金坛市地方税务局办税服务厅环境卫生管理规范（试行）》

　　附件9:《金坛市地方税务局办税服务厅关于使用服务评价系统的规定（试行）》

　　附件10：《金坛市地方税务局触摸屏文本导入与维护说明（试行）》

　　二00八年十一月十一日

　　金坛市地方税务局办税服务厅考核办法（试行）

　　第一条  建立办税服务厅考核办法，形成责、权、利结合的保障体系，促使工作人员养成自觉遵守各项制度和良好行为的习惯。

　　第二条  办税服务厅考核内容包括：金坛市地方税务局印发的办税服务厅各项管理规范，办税服务大厅创建服务品牌要求和市局根据变化发展情况提出的补充规范和要求。

　　第三条                办税服务厅考核对象包括：进入大厅的工作人员，各设备设施的维保人员，规定提供资料的责任人员。

　　第四条   建立办税服务厅值班日记。着重对人员公共规范管理部分，环境干净、卫生整洁，开关设备、设施维护，办税人员反映问题，需要与相关部门联系和反映的问题进行检查记录。

　　第五条  城区办税服务厅实行值班长制度，值班长单周由一分局、双周由二分局轮流的方式值班。一、二分局可由征收所人员排值班表轮流、安排专人或指定人员等方式安排人员担任值班长。

　　第六条  办税服务厅值班长每天填写好《金坛市地方税务局办税服务厅值班日记》，需要及时处理的情况向大厅负责人反映，值班日记每日由征收所所长收齐，每周交大厅负责人。

　　第七条  办税服务厅值班情况由大厅负责人汇总处理，违规违纪的结论按周传递给各相关分局和部门分别给予教育、扣奖或其它处罚。

　　第八条  值班长当天未发现问题，被大厅负责人、职能部门、行风监督机关查出或有被投诉的情况负连带责任，与当事人给与相同的处理。

　　金坛市地方税务局办税服务厅

　　职责（试行）

　　第一条  市局办税服务大厅在征管科的指导下实行公共管理部分“四统一分”。即，统一制度（列举部分），统一规划，统一要求，统一考核，考核结果传入人员所在单位一并兑现处理。

　　第二条  负责大厅设备和便民设施的管理，做好日常维护，指导正确使用。例：服务窗口的设置、统一服务厅统一标识、自助办税区、电子触摸屏、显示屏叫号系统、电子评价器、复印机、免费应急电话、表证单书样本、投诉举报箱、纸张、笔墨、饮水机等；

　　第三条  负责大厅准入和引导的程序管理。例：叫号引导、办税指引、公告导入、自助服务区导入、宣传展示件导入、支持触摸屏内容导入等；

　　第四条  负责环境设施和卫生管理，负责柜台外部的环境美化，卫生保洁工作。例、确保大厅的干净整洁，花木、设备、设施摆放整齐有序；

　　第五条  实行大厅负责人制度，大厅负责人负责大厅统一制度的落实、考核、传递，协调涉及相关部门的事项。对其它分局各大厅的建设进行指导；日常管理实行值班长制度（另行规定）。

　　金坛市地方税务局办税服务厅

　　岗位行为规范(试行)

　　第一节         岗前准备规范

　　第一条  办税服务厅工作人员应提前到岗，换着制式服装，做好各项工作准备，保证准时对外服务。

　　第二条  办税服务厅工作人员上岗前应检查整理岗位备用品，印鉴、表格、资料、底款等齐全有序、取用方便。

　　第三条  每月底，办税服务厅负责人应当组织对软、硬件设施进行全面检查，对各项资料进行必要的补充，为报缴期的工作做好准备。

　　第四条  办税服务厅在每月报缴期内的上班前10分钟准时召开“站立式”班前会，由负责人简要总结上一工作日的情况，检查当天工作人员出勤和着装挂牌情况，布置安排当天工作，督促各项规章制度的执行。每次班前会应认真做好记录。

　　第二节  仪容、仪表规范

　　第五条  办税服务厅工作人员必须穿着制式服装，保持着装整洁、平整。

　　第六条  办税服务厅工作人员必须在左胸前配戴服务标牌（或统一挂牌），随时接受纳税人的监督。

　　第七条  办税服务厅工作人员佩戴饰品要少而庄重，与服装、发型搭配得体。

　　第八条  办税服务厅工作人员保持面部、口腔和手臂清洁；男同志修饰得当；女同志化妆以淡雅为原则，禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水。

　　第九条  办税服务厅工作人员保持头发整洁自然，不得染夸张颜色和梳奇异发型。

　　第三节  服务质量规范

　　第十条  办税服务厅工作人员应熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷，数据录入、资料发放、钱款收付等各项业务工作无错漏现象发生。

　　第十一条  办税服务厅工作人员接待纳税人时，应态度谦和，谈吐文雅，举止庄重，不得从事与接待纳税人无关的事项。

　　第十二条  办税服务厅工作人员必须使用文明礼貌的语言，维护法律尊严，营造和谐氛围，树立良好形象，提倡讲普通话。

　　第十三条  办税服务厅工作人员要以良好的精神面貌为纳税人服务，对纳税人提出的问题要有问必答、耐心解释，对纳税人不懂的地方不教训、不责备；对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言解释并请相关人员解答纳税人。

　　第十四条  办税服务厅工作人员对有特殊需要的服务对象（残疾人士、孕妇等），要主动上前给予帮助，优先提供服务，必要时应站立服务。

　　第十五条  办税服务厅工作人员在服务过程中发生工作差错，应立即向纳税人致歉和纠正差错，诚恳接受批评。纳税人提出表扬道谢时，要谦虚、不骄不躁。

　　第十六条  办税服务厅应保持平稳的工作秩序。办税服务厅工作人员遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时，务必保持冷静与克制，态度不卑不亢，尽量避免与其发生争执，同时可以采用现场录音、录像等方式取得证据；根据现场情况，必要时请值班长、相关科室负责人、分局领导协调解决问题；对于严重扰乱工作秩序的情形，可以请公安驻地税办协助处理。

　　第四节  岗位纪律规范

　　第十七条  办税服务厅工作人员必须不断提高政治素质和业务素质，树立“在执法中服务，在服务中执法”的意识。

　　第十八条  办税服务厅工作人员自觉遵守税务人员“五要”、“十不准”、“六项禁令”等规定，清正廉洁、秉公执法。

　　第十九条  办税服务厅工作人员自觉遵守办税服务厅管理规定，严守岗位、严守工作纪律，做到：不擅离职守，不从事与工作无关的事情，不大声喧哗，不在办税服务厅内吸烟，上岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。

　　第二十条  办税服务厅工作人员团结互助、关心集体、钻研业务、爱岗敬业、维护地税形象和声誉。

　　金坛市地方税务局办税服务厅

　　建设规范（试行）

　　                 第一条     总体要求

　　各分局办税服务厅在现有建设的基础上，按照全局的统一要求，因地制宜，统筹规划，统一规范，统一标识，统一服务设施，以形成金坛地税特色的形象标志。

　　第二条     统一窗口设置

　　办税服务厅根据税收服务、业务流程的需要统一设置窗口。

　　第三条  统一区域划分

　　根据办税服务厅的具体情况，可划分为税务人员工作区、纳税人自助办税区、纳税人休息区（可与纳税人自助办税区合并设立）、公告宣传区、值班长工作区。

　　农村分局划分有困难的，在保证功能的情况下，可以简并区域。

　　第四条  统一公告内容

　　公告宣传区应设置和运用公告宣传栏或电子显示屏、触摸屏等传播媒介，除定期公布税收政策、曝光典型案件等事项外，应固定公开以下方面内容：

　　（一）窗口设置和办税流程；

　　（二）纳税人的权利、义务；

　　（三）处罚依据及处罚标准； 

　　（四）服务承诺项目；

　　（五）办税服务厅工作人员照片、姓名等；

　　（六）文明规范用语； 

　　（七）职业道德规范和“六项禁令”；

　　（八）监督举报电话；

　　（九）其他相关制度、规范。

　　除监督举报电话以及办税服务厅工作人员照片、姓名外，其他方面内容可用触摸屏、网络或宣传册等形式公布。

　　第五条  统一服务设施

　　（一）在办税服务厅显著位置应标明工作时间。工作时间牌应当根据当地政府规定的时间及时更替。

　　（二）在纳税人自助办税区提供必要的办公用品（桌、椅、笔、印台、复写纸等）、可以上外网的电脑、税收宣传资料、意见箱、意见簿等。 

　　（三）在纳税人休息区提供座椅、茶杯、饮用水等。 

　　（四）配备电子显示屏、可以供纳税人使用的触摸屏等电子设备。 

　　第六条  统一服务 

　　金坛市地方税务局办税服务厅文明用语规范（试行）

　　第一条：办税服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语，禁用服务忌语，使用文明用语时提倡讲普通话。

　　第二条：办税服务厅工作人员文明用语规范

　　1．   您好！

　　2．   请问……

　　3．   别着急，请慢慢讲。

　　4．   请原谅。

　　5．   对不起。

　　6．   请稍候。

　　7．   很抱歉。

　　8．   谢谢您的理解和支持！

　　9．   这个问题我帮您问一下。

　　10． 您需要帮助吗？

　　11． 这是我应该做的。

　　12． 请多提宝贵意见。

　　13． 再见！请慢走。

　　第三条：办税服务厅工作人员服务忌语

　　1．  没到上班时间，你等着吧。

　　2.   没见我正忙着吗，急什么？

　　3.   喊什么，等一会儿。

　　4.   烦死了。

　　5.   不知道。

　　6.   你问我，我去问谁。

　　7.   我就这态度，有意见，找领导去。

　　8.   怎么不提前准备好，早干什么的？

　　9.   下班不办了，谁叫你来这么迟！

　　10.   马上下班了，你快一点儿。

　　第四条：办税服务规范用语

　　1.    接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办理什么事？”“请您递上×××资料”等。

　　2.    核查资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。

　　3.    发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请您复核一下”。

　　4.  发现问题或应给予处罚时说：“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解”。

　　5.     手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理”。

　　6.     办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

　　7.     工作中出现差错时说：“对不起，请原谅”。

　　第五条：办税服务厅工作人员使用电话规范用语

　　1.     接电话时说：“您好！请讲。”

　　2.     来电找人时说：“好的，请稍等。”

　　3.     找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？” 

　　4.     对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”

　　5.     向外打电话时说：“您好！我是金坛市地方税务局×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”

　　通话结束时说：“再见！”

　　金坛市地方税务局办税服务厅

　　值班长制度（试行）

　　第一条  实行范围

　　城区办税服务厅建立值班长制度。

　　第二条  岗位要求

　　（一）值班长岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“值班长”牌，配备必要的电话、电脑等设备。

　　（二）值班长应具备较高的政治素质、业务素质和综合协调能力。
    （三）值班长轮值人员应相对固定。共用一个办税服务厅的，集中设置一个值班长岗，值班长人选可经分局共同商定轮流或上级指定专门人选。 

　　第三条  工作职责

　　值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：

　　（一）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；

　　（二）维持厅内正常的工作秩序；

　　（三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律； 

　　（四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；

　　（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；

　　（六）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询； 

　　（七）做好值班记录，处理纳税人意见或建议，并将值班记录整理后按规定上报或反馈相关部门；

　　（八）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。 

　　第四条  综合协调

　　值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。

　　第五条  工作要求

　　（一）值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。

　　（二）值班长在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，禁用服务忌语，发挥表率和示范作用。

　　第六条  违反上述规定，造成不良影响的，视情节按照管理考核办法及有关规定进行处理。

　　金坛市地方税务局办税服务厅

　　设备设施管理规范（试行）

　　第一条：市局根据工作和便民需要为办税服务厅配置设备和设施。办税服务厅柜外设备和设施由大厅负责人统一管理，指定人员负责保管，允许进入大厅柜台内部的设备和设施由各自分局管理，值班长做好日常检查和考核。

　　第二条：办税服务厅负责保管的人员须确保设备和设施的完好，做好日常维护工作，主要做好以下方面：

　　1、每天上下班前检查设备数量和设施是否齐全；

　　2、每天上下班前做好设备的正常开启和关闭工作；

　　3、及时做好设施的整洁、齐备、及时补充提供纳税人使用的材料；

　　4、日常维护遇有困难，联系相关部门或协作单位处理，及时恢复；

　　5、每天做好设备和设施的运行记录。

　　金坛市地方税务局办税服务厅

　　环境卫生管理规范(试行)

　　第一条：办税服务厅柜外部环境和卫生由大厅负责人统一管理，指定人员负责，大厅柜台内部的环境要求和卫生要求按岗位行为规范操作，大厅值班人员检查考核。

　　第二条：办税服务厅负责环境和卫生保洁人员须确保环境美化和卫生保洁日常维护工作，主要做好以下方面：

　　1、每天上午班前打扫一次地面卫生，下午班前清除地面杂物；

　　2、每天上午、下午班前将各种实物摆放齐整，提供纳税人使用；

　　3、每天上午班前将台、桌、屏、椅子等实物擦拭一次，下午班前摆放齐整；

　　4、每周擦拭一次窗子玻璃，门前进行清扫或冲洗；

　　5、每天做好环境卫生的值班记录。

　　金坛市地税局办税服务厅

　　关于使用服务评价系统的规定（试行）

　　为了不断提高窗口办税人员的服务水平，提升地税窗口形象，广泛接受服务对象的评议，金坛市地方税务局于2008年9月1日正式启用窗口评价器，现将使用要求的规定如下：

　　一、 窗口评价器系统操作程序：窗口工作人员打开程序，检测到评价器，弹出登陆界面，输入工号和密码，等纳税人到达窗口，按“开始键”，每次服务或办理完毕后，窗口工作人中按“结束键”请纳税人评价。纳税人可在评价器设立的“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个综合指标中，给出一个评价。

　　二、 评价器放于窗口柜台显眼处，供服务对象评价使用。窗口工作人员如发现服务对象使用不当时，须指导使用；发现有恶意按键时，须文明劝阻、及时制止。

　　三、 窗口工作人员应严格按照程序操作，严禁随意移动、遮隐、关闭评价器。同时加强管理，非服务对象不得使用评价器。市局采取抽查和暗访的方式，对弄虚作假、自按自评的，将给予严肃处理。

　　四、 市局每月对服务评价结果进行统计，并公布在内网上，对全年达不到评价标准的（即满意度达95%），根据市局“三个一流”考核评价指标予以考核，凡内容涉及“不满意”评议并引起服务质量投诉的，市局将开展调查，根据调查结果按有关规定处理。

　　五、 评评价器使用附属PC机操作人员，设备的保管与维护由使用PC机人员负责；如发生故障，按计算机维修/维护流程处理。如属人为损坏或遗失，按市局固定资产管理规定处理。

　　金坛市地方税务局触摸屏文本导入与维护说明（试行）

　　触摸屏硬件设备和软件安装均已到位。为了发挥其智能作用。关于各窗口文本提供与平时的维护工作，经市局相关科室协调会议研究，现将如何提供各自负责文本的流程，以及内容发生变化的维护说明如下：

　　一、提供文本责任分配

　　主界面分九块：

　　（一）局长致辞；（由办公室负责，全局所有触摸屏统一，各自不得变动）

　　（二）市局概况——局机关简介、机构设置、主要职责、领导分工、分局简介、人员公示（前五项由人教科负责，各自不得变动，城区办税大厅的人员公示由办公室负责，各分局、稽查局可根据人员分工调整本分局的人员公示）

　　（三）办税指南——税务登记、发票管理（目录）、纳税申报、税款交纳、网上办税、账簿凭证管理、税收管理证明、市行政服务中心地税窗口、（前列的内容由征管科负责，各自不得变动）税务认定管理（由税政科负责，各自不得变动）、售付汇税务证明管理、减免税管理、基金费（由税政科负责，涉及个体减免税由征管科负责，各自不得变动）

　　（四）税收公告——税款核定公开、行政许可公开、处罚公开、欠税公告（市局大厅公告的内容由各部门提供，办公室统一扎口负责。三至六分局、稽查局可自行公告本辖管的内容）

　　（五）政风建设——（办公室、人教科、监察室负责，各自不得变动）

　　（六）税收政策——（由税政科、征管科、计财科负责，各自不得变动）

　　（七）优惠指南——各种优惠政策（营业税、企业所得税、个人所得税、房产税、城镇土地使用税、土地增值税、印花税、资源税、车船使用税）、行业税种优惠政策（高校后勤社会化改革、高新技术、军队退役随军、民政福利企业、下岗再就业、医疗机构）（全部由税政科负责，各自不得变动）

　　（八）行政法规——行政法规、行政复议、行政赔偿、行政诉讼、行政许可（税政税负责，各自不得变动）

　　（九）工作动态——工作动态、图片新闻（城区大厅由市局办公室扎口，其它各分局、稽查局可宣传各自的工作动态）

　　二、触摸屏文本导入流程及维护说明

　　1、各科室、分局、稽查局根据触摸屏的统一格式，组织自己负责窗口板块的文本，科室组织好各自负责的文本后，提供给办公室扎口审校，最后传给信息科，由信息科技术处理后导入。如果技术不支持的需要删减或改动的，与相关科室、办公室协商同意，作变动处理后导入。

　　2、市局在城区大厅设置的二台触摸屏为市局统一管理，各科室、稽查局、一分局、二分局需要导入文本的，按上一条的流程处理；

　　3、三至六分局、稽查局的触摸屏在规定的权限内，本分局信息员在信息科专业人员的指导下，可导入各自分局、稽查局批准公开的个性化的内容。

　　4、各科室、稽查局、一、二分局当公开内容发生变化，需要及时变更的，应当及时提交变更后的文本；可以定期公布的，一般不超过一个月内更新。办公室、信息科在FTP设立“触摸屏”文件夹，用于变更文本的传递。