根据《2006年度金坛市优化经济发展软环境工作考核办法》精神，进一步提高城管窗口办事效率和服务形象，现将《金坛市城市管理局标准化窗口建设实施办法》印发给你们，希认真贯彻执行。

　　二00六年二月二十八日

　　金坛市城市管理局

　　标准化窗口建设实施办法

　　第一章           总则

　　第一条：为进一步落实“优化经济发展软环境工作”精神，促使城管窗口服务水平再上新台阶，把《标准化窗口建设实施办法》（坛行服[2005]第19号）的各项标准落实到实处，结合本窗口工作实际，制定本办法。

　　第二条：开展标准化窗口建设活动，把窗口建设的基本目标和办理程序尽可能地采用量化，统一标准确定下来，保证窗口工作不因人员轮换、项目调整而受其影响，从而保持窗口服务工作的连续性、稳定性和规范性。标准化窗口建设是进一步落实《行政许可法》的又一举措，无疑对窗口的依法行政、便民高效优化服务将起到极大的推动作用。

　　第三条：本办法将根据标准窗口建设的内容，把局制定的相关规章制度融为一体，系统规范窗口工作人员的言行，保证其熟悉政策法规和业务要求，做到既依法行政、按章办事、规范运作又热情服务、情系百姓、便企便民。

　　第二章．领导重视“标准化”

　　第四条：局成立标准化窗口建设领导小组，切实加强此项工作的领导，建立、健全窗口人员考核制度，督促其举止规范、文明。

　　第五条：根据窗口工作量及其工作要求，由局配备***（若干名）名思想素质高，办事能力强的工作人员。窗口负责人为我局中层干部、并以文件形式给予窗口及窗口负责人充分授权。

　　第六条：行政许可及服务事项按照“能进则进、一事一地配套成龙”的原则、均进入“窗口”（一站定）办理。除需集体讨论决定或踏勘的外，均在窗口予以办结。

　　第七条：建立“一窗式”（一站式）受理机制，不“内部程序外部化”（体外循环）或两头受理。确立窗口在各部门之间的中心地位，做到部门围绕窗口运作、窗口紧贴群众服务。

　　第三章．窗口公示标准化

　　第八条：在“中心”服务大厅里，全面公示窗口单位名称和工作人员姓名、职务、党/团员、编号、照片、咨询电话、投诉电话。

　　第九条：窗口对外提供行政许可和服务事项《服务指南》，事先告知受理内容、办事程序、申报材料、承诺期限、收费依据（标准）和许可依据等文书资料。

　　第十条：窗口对服务对象提供各类申请表格以及相关样本或范本。

　　第十一条：在“中心”服务大厅公示服务事项的“受理”至“办结”流程图。

　　第四章．窗口办公标准化

　　第十二条：各种办法设备、文书资料摆放整齐、有序。

　　第十三条：工作台卫生整治，不放置零食、水果饮料等与办公无关的物品。

　　第十四条：工作人员不在窗口吸烟、吃零食、看报纸、听音乐、不上网（炒股、聊天、游戏、发贴等）不闲聊、不大声喧哗。

　　第十五条：工作期间，不迟到、不早退、不擅自离岗，自觉遵守请销假制度。

　　第五章．服务形象标准化

　　第十六条：着装统一，佩挂胸牌，服饰整洁，梳妆得体。

　　第十七条：坐姿端正、站姿稳重、举止文明。

　　第十八条：对前来办事的服务对象，做到起立目礼、面带笑容、文明用语：你好、请讲、稍等、请多提宝贵意见、再见等。在任何情况下不与服务对象争吵 ，尽可能做好相关解释，力求服务对象的理解和。

　　第十九条：实行首问责任制。对来窗口办事或者来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或者受理的工作人员负全责。做好解答、办理、转交或引导等工作，不得推诿和拖延。

　　第二十条：实行AB岗位工作制度。在工作相近岗位（即一个小窗口之间）A岗位责任人因特殊原因不在岗，B岗位责任人应当主动顶岗，不因某工作人员缺岗、空岗，导致该办或急办的事项缓办。（后附AB岗置换表）

　　第二十一条：实行一次性告知。对申请材料不齐、或者不符合法律要求的。应当场或当天一次性书面告知申请人以及所要补证的全面內容。

　　第六章．受理程序标准化

　　第二十二条：严格按照即办件、承诺件、联办件、退回件、疑难件、上报件的操作规程办理。

　　第二十三条：对申请的行政许可或服务事项将全部输入业务管理系统。并打印加盖本行政机关审批专用章的“受理通知”给申请人。

　　第二十四条：对不予受理的申请，应出具加盖本行政机关审批专用章的《不予受理通知书》给申请人；对不予行政许可的应出具加盖本行政机关审批用的《不予行政许可书》其内容必须载明理由，告知申请人享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

　　第二十五条：行政机关做出的准予行政许可决定，应当予以公开，公众有权查阅。

　　第二十六条：不得要求申请人提交与其申请的行政许可事项无关的技术资料和其他资料。

　　第七章．办理程序标准化

　　第二十七条：（一）凡属于授权窗口可以直接办理的，有窗口收件人进行初审、并提出初审意见，窗口负责人进行核准，直接予以行政许可。

　　 （二）按规定分级上报或踏勘的许可事项，有窗口负责人签字，在一个工作日将申报材料送至局领导和相关科室，并做好材料交接手续，在承诺期限内，将申报件及时交窗口办理。

　　第二十八条：充分发挥窗口协调和督办的职能，对到期的承办件，及时给予催办，确保承诺件的办结率达100%，对预期的承办件承办科室必须将延误原因、处理意见以书面形式报告分管领导，依据领导批示，窗口人员向申请人说明原因和处理意见。

　　第八章．实施制度标准化

　　第二十九条：严格遵守局制订的各项规章制度（办理规定、廉政制度、奖惩制度等）做好各项服务工作。

　　第三十条：积极落实安全措施，做到无安全隐患。

　　第三十一条：窗口要对制订各项制度、措施执行情况进行监督和检查、争做遵守制度的模范。

　　第九章．收费管理标准化

　　第三十二条：严格执行收费政策和规定，不擅自增设或削减收费项目，不擅自提高或降低收费标准。

　　第三十三条：已进入窗口收费项目、均不得在窗口以外收取。

　　第三十四条：对应收的规费，窗口实行“结算凭证”制度，不收现金，有交费单位(个人)到指定银行交纳.凭交款单由窗口开出市财政局统一印制的票据给申半人。

　　第三十五条：及时入帐，日结月清，实现零差错。

　　第十章．附则

　　第三十六条：本细则由金坛市城市管理局负责解释。

　　第三十七条：本细则自颁布之日起施行。

　　二00六年二月二十九日