现将《金坛市人事局标准化窗口建设实施办法》印发给你们，希认真贯彻执行。

二〇〇六年三月二十五日

金坛市人事局标准化窗口建设实施细则

第一章 总  则

第一条  为进一步加强窗口建设，使窗口服务水平再上新台阶，把标准化窗口建设工作提出的各项标准化要求落到实处，结合窗口工作的实际，制定本细则。

第二条  开展标准化窗口建设活动，是把窗口建设的基本目标和评价体系尽可能地采用量化、统一标准确定下来，保证窗口各项工作不因人员的轮换、项目的调整而变动，从而保持窗口服务工作的连续性和稳定性，全面提高窗口行政效能和服务水平。特别是《行政许可法》实施后，对窗口工作在依法行政和便民高效的层面上提出了更高的要求，标准化窗口建设内容较好地体现了这些原则和要求，无疑会对窗口的规范管理、规范操作、依法行政、便民高效、文明服务起到极大的推动作用。

第三条  细则将根据标准化窗口建设的内容，制定相应切实有效的具体措施，同时把局制定的各项规章制度及相关要求融入窗口管理和服务工作中去，全面规范窗口工作人员的言行，保证其熟悉政策法规和业务要求，做到既依法行政、照章办事、规范操作，又热情服务、情系群众、高效便民。

第二章  领导重视的标准化

第四条  局成立标准化窗口建设工作领导小组，切实加强对此项工作的领导，统一协调和管理。

第五条  据窗口职责和工作量，窗口配备思想素质高、业务强的工作人员。窗口负责人为我局的中层干部，并以文件的形式给予窗口及窗口负责人充分授权。

第六条  行政许可和服务事项按照“能进则进、一事一地、配套成龙”的原则，均进入“窗口”办理。除需集体讨论决定的外，都在窗口予以办结。

第七条  建立“一窗式”受理机制，不“内部程序外部化”或“两头受理”，充分发挥窗口在部门工作中的牵头协调作用。

第八条 服务大厅统一展示的窗口单位名称标牌和工作人员的姓名、编号、照片。

第九条 窗口备有行政许可和服务事项的《办事须知》，包含服务内容、办事程序、申报材料、承诺期限、收费标准、收费和行政许可依据等内容的文书资料。

第十条 窗口备有服务对象需要填写的各类申请表格以及需要提供的各类相关证件、批件、票据等的样本或范本。

第十一条  窗口备有复杂行政许可和服务事项的办理程序流程图。

第三章 窗口环境的标准化

第十二条  各种办公设备、资料用品摆放整齐、有序。

第十三条  工作台面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品。

第十四条  不得在窗口吸烟、吃零食、看报纸和娱乐性杂志，保持窗口卫生，不得大声喧哗。

第十五条  上班时不得听音乐、上网聊天、炒股、玩电脑游戏、发贴。

第十六条  不迟到、不早退，工作时间离岗做到请假。

第四章 接待服务的标准化

第十七条  着装得体，佩挂胸牌。

第十八条  坐姿端正，站姿稳重，接待主动热情，举止礼仪得体。

第十九条  接待服务对象时要面带笑容，起立目视服务对象并主动询问"你好，请问你有什么事"；接听电话须用"你好"、"请讲"、"再见"等规范用语；对服务对象的咨询必须耐心、详细地解答；对在窗口久等的服务对象要主动做好解释："对不起，请你稍等"；对办完事情离台的服务对象主动说声"请多提宝贵意见"、"再见"。任何情况下不得与服务对象争吵。

第二十条  实行首问责任制，服务对象到窗口办事或者来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或者受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。

第二十一条  在工作日岗位责任人因特殊原因不在岗，必须有相关人员顶岗，不因某工作人员缺岗、空岗，导致该办的事项缓办、急办的事项延误。

第二十二条  实行一次性告知，凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场或者在五个工作日内一次性书面告知申请人需要补充的全部内容。

第五章 办件受理的标准化

第二十三条  严格按照即办件、承诺件、上报件、补办件、联办件、特办件、疑难件、退回件、答复件、代办件的操作规程办理，确保即办件的当场办结率和承诺件办结率两个均达100%。

第二十四条  行政许可及服务事项受理后必须全部输入业务管理系统，确保资料完整、准确。

第二十五条  受理的办件均应出具加盖本行政机关审批专用章和注明日期的受理通知书。

第二十六条  对不予受理的申请，应出具加盖本行政机关审批专用章和注明日期的《不予受理通知书》；申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。

第二十七条  对不予行政许可的，应出具加盖本行政机关审批专用章和注明日期的《不予行政许可决定书》，其内容必须载明理由，告知申请人享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

第二十八条  行政机关作出的准予行政许可决定，应当予以公开，公众有权查阅。

第二十九条  凡进窗口办理的行政许可事项不得在窗口之外受理。

第三十条条  不得要求申请人提交与其申请的行政许可事项无关的技术资料和其它资料。

第三十一条  无错办、漏办、延期办理的行政许可和服务事项。

第六章 办理程序的标准化

第三十二条  窗口对受理的各类行政许可及服务事项，确定其类别，分别采取不同的办理程序。

（一） 凡属授权窗口可以直接办理的，由收件人进行初审，并提出初审意见，窗口负责人进行核准，直接予以行政许可。

（二）按规定须报局核准的许可事项和代理服务事项，由窗口人员当日将申报材料按类别送交局内部相关科室，并做好材料交接手续，相关科室负责人进行初审，提出初审意见，并报分管领导核准，在承诺期限内，将办件移交窗口发放。（不符有关许可规定或审报材料不符法定要求的必须在三日内出具加盖本行政机关审批专用章和注明日期的《不予行政许可决定书》，随申报材料一并移交窗口给予答复）。

第三十三条  窗口充分发挥协调和督办的职能，对特办件、疑难件的办理进行全程协调；对将到期的办件，及时给予催办，对逾期二日的，窗口要求承办科室必须将延误原因、处理意见以书面报告形式，向分管领导汇报，确保承诺件办结率达100%。

第七章 内部管理的标准化

第三十四条  严格遵守局制订的各项规章制度，按照各类办件操作程序规范办理。

第三十五条  按照窗口制订的《人事局行政服务窗口工作人员考核细则》和《人事局行政服务窗口工作人员工作岗位职责》的各项要求，规范行政行为。

第三十六条  窗口前台严格按《市人事局内部业务督办管理办法》和《关于办文奖惩制度》要求，加强对局内部科室的督办。

第三十七条  积极组织参加和开展各项政治、业务学习和集体活动，努力提高政治思想素质和业务技能。

第三十八条  窗口档案归档及时，使用、保管规范。

第三十九条  落实安全措施，无安全隐患。

第四十条    不违反局的各项禁令，坚持廉洁自律，自觉恪守各项廉政建设规定，不吃、拿、卡、要。

第四十一条  采取有效措施加强对各项制度、措施执行情况的考核和监督。

第八章 收费管理的标准化

第四十二条  严格执行收费政策，不擅自增设或削减收费项目，提高或降低收费标准。

第四十三条  无擅自越权减免或搭车收费现象。

第四十四条  已列入窗口收费项目不得在窗口以外收取。

第四十五条  准确打印“结算凭证”、“收费票据”。

第四十六条  及时对帐，做到部门财务、窗口、行政服务中心收费处的收费数据一致。

第九章 附 则

第四十七条  本细则由金坛市人事局负责解释。

第四十八条  本细则自颁布之日起施行。