今年，是我市创建全国文明城市工作先进市的关键之年，为贯彻落实坛文委[2005]第5号《关于在全市窗口行业开展优质服务“满意杯”竞赛活动的实施意见》文件精神，进一步加强我市经济软环境发展建设，结合工商实际，制定金坛工商局窗口行业以优美环境、优质服务、优良作风为内容的“满意杯”竞赛活动实施方案如下：

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想和党的十六大、十六届三中、四中全会精神为指导，坚持科学发展观，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，围绕我市优化经济发展软环境建设目标，积极履行工商职能，“立足三服务、实现三满意”，努力营造高效廉洁的政务环境、公平公正的法制环境、规范守信的市场环境和健康向上的人文环境。

　　二、参赛窗口或部门

　　参加这次全市窗口行业优质服务“满意杯”竞赛活动的单位共有62个，结合我局工作特点及分布，将以下窗口或部门列为此次活动的重点：局机关二楼大厅窗口、市行政审批中心工商局窗口、消费者协会投诉窗口、各基层分局登记窗口。

　　三、竞赛内容

　　1、赛优美环境，做到整洁美观、氛围浓厚。具体为：

　　（1）各服务场所（大厅）干净整洁，无灰尘、纸屑，不乱堆杂物。材料摆放有序，布置美观，配有桌椅、茶水。

　　（2）要有服务须知、办事指南、办事流程等公示项目。

　　（3）相关场所要绿化美化，各种导向标志、提示等要醒目、庄重、美观、大方。

　　（4）道德规范和服务承诺宣传氛围浓厚，有文明创建、诚信建设和道德建设的公益宣传牌。

　　2、赛优质服务，做到热情周到、文明礼貌。具体为：

　　（1）工作人员按规定着装、佩带工号牌上岗，服务规范，举止大方。

　　（2）严格执行《常州市金坛工商局文明忌语三十条》，使用文明用语，禁用服务忌语。对前来办事的群众做到礼貌服务、微笑服务、规范服务和效率服务，落实一次讲清、二次受理、三次办结的承诺。提倡“一问好、二让座、三倒水、四办事、五送客”服务，努力做到接待群众热心、办理业务细心、解答问题耐心、服务群众真心。

　　（3）引入“以人为本”的服务理念，结合我局开展的“重点私营企业定点联系服务”、“送法上门”等活动，对重点项目建立“领导联系、部门负责、专人跟踪、特事特办”的工作机制，实行上门指导、超前介入、全程服务。

　　3、赛优良作风，做到诚实守信、规范高效。具体为：

　　（1）做到依法行政、诚信服务、操作规范，严禁吃、拿、卡、要现象。

　　（2）严格执行服务承诺制度，公开办事制度，简化办事程序，推行限时服务，方便服务对象。实行告知承诺制，在“一站式”、“绿色通道”的基础上，实行“一门受理、全程服务、限时办结”的流程，认真落实首问负责制、一次告知制以及限时办结制，积极参与和支持有关部门搞好“代办式”招商引资服务，建立现场办公和跟踪服务制度，进一步提高办事效率。

　　（3）服务场所（大厅）要有意见箱（簿），及时妥善处理服务对象的有效投诉，做到事事有交待，件件有落实。

　　四、实施步骤

　　竞赛活动分宣传发动、组织竞赛和总结表彰三个阶段。

　　1、宣传发动阶段（4月份）。各分局、机关各科室要根据本实施方案的要求，结合本单位实际，制定具体的实施方案，要求创意新、可操作性强、辐射面广。

　　2、竞赛实施阶段（5月至11月）。认真对照“三赛”要求及本部门的实施方案开展竞赛活动，要狠抓各项工作的落实。开展以“互看、互学、互促”为主要内容的观摩活动，举办多种形式的服务技能才艺展示，努力形成比、学、赶、帮、超的热潮。

　　3、总结表彰阶段（12月份）。12月份，市竞赛活动评选委员将根据各单位开展竞赛活动情况和群众评议结果，评选出各种奖项。各单位在竞赛活动的基础上，要不断总结提高，好的经验做法及活动总结材料要及时上报人教科。

　　五、活动要求

　　1、提高认识，统一思想。要认识到开展窗口行业优质服务“满意杯”竞赛活动，是我市创建全国文明城市先进市的需要；是优化我市经济发展软环境建设的需要；是当前开展保持共产党员先进性教育活动内容的具体体现；也是我局深入开展“学习型工商”、“服务型工商”建设活动和落实《创建文明行业实施意见》及《创建文明“窗口”活动规划》的重要内容。要牢固树立科学发展观，树立政务公开的理念、诚实信用的理念、正当程序的理念、便民高效的理念。

　　2、求真务实，狠抓落实。各单位要按照“三赛”内容要求，精心组织，狠抓落实。要加强对干部尤其是“窗口”岗位干部的教育与检查指导，防止出现履职不力、服务缺位、遇事推诿、态度冷漠等问题，在工作中努力做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋；为群众诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事，造福于民、造福于社会。不断提高干部素质和服务水平，树立工商良好形象。

　　3、加强领导，成立班子。为加强此次活动的领导，局专门成立领导小组。组长：袁友坤，副组长：王建华，成员由各分局、机关各科室负责人组成。领导小组下设办公室，主任：储庆，副主任：姚卫民。成员：卞苏渝。联系电话：2881611

　　二OO五年四月二十五