《金坛市行政服务中心考核管理办法》经“中心”考核领导小组讨论通过，现予下发，希认真执行。

 

 

 

                                                                                        二00五年二月二十八日

 

 

 

    为了进一步规范管理，充分发挥考核的杠杆和激励作用，提高办事效率和服务水平，特制定本办法。

    一、考核办法

    1、“中心”实行双月和年度考核。考核工作由“中心”督查科具体负责，考核结果由“中心”考核领导小组确定，考核领导小组由“中心”领导、有关科室负责人及部分窗口负责人组成。

    2、考核对象为“中心”正式工作人员。

    3、窗口工作人员月病假超过15日、事假超过7日取消当月考核奖200元。

    4、在“中心”窗口工作不满6个月的，不参加年度考核。

    5、个人双月考核作为个人的年终考核、评定先进、评定考核等次的参考依据，考核结果存入“中心”个人诚信档案，并向有关部门（单位）反馈，作为机关、事业单位工作人员的年度考核结果存入个人人事档案。

    二、双月考核奖计奖办法：

    双月考核奖为400元，每扣1分扣10元，未扣分的每加1分加10元。

    年度优秀窗口工作人员发奖金500元。

    三、有下列情况之一的，分别取消个人双月考核：

    1、擅自脱岗的；

    2、上班时间玩电脑游戏的；

    3、与服务对象发生争吵，态度恶劣，造成较坏影响的。

    四、本办法自发布之日起执行。本办法由“中心”督查科负责解释。（附：金坛市行政服务中心窗口服务考核评分细则和金坛市行政服务中心窗口工作人员服务考核评分细则）

 

                                                  二OO五年二月二十八日  

 

 

 

    为加强对行政服务中心(以下简称中心)窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。

    窗口考核工作每双月进行一次，年度进行一次总评。由督查科负责，“中心”考核领导小组确定，每双月评出“红旗窗口”6-8个，授予流动红旗。年终评定“年度红旗窗口”8个左右，授予奖牌。考核内容如下：

    一、出现下列情况之一者不得评为双月红旗窗口

    （一）人员到岗和工作纪律

    1、上班迟到、未签到或早退、未签退的;

    2、因特殊情况事先未请假,在外出(含公出)回来后1天内未补办请假手续的;

    3、工作时间内,擅自离岗15分钟以上的;

    4、旷工的;

    5、上班时间在窗口看报纸或与工作无关书刊的;

    6、上班时间聊天串岗、在大厅内嬉闹、在窗口抽烟、吃零食、打瞌睡等不良行为的;

    7、上班时间玩电脑游戏、听音乐或非工作之需电脑上网等行为的;

    8、与窗口工作无关人员未经批准进入窗口服务台内的;

    9、参加项目联审会或联合踏勘缺席的;

    10、参加中心组织的会议、学习等集体活动时，迟到或早退、缺席的;

    11、提供工作信息弄虚作假的;

    12、不服从中心管理的；

    13、在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机的；

    14、未经批准，擅自在“中心”局域网内的计算机上安装有关硬件或软件的，或擅自联网接入的；

    15、未按规定着装或佩证上岗的;

    16、上班时间,未使用“文明用语”的;

    17、与服务对象发生争吵的。

    （二）、收、答复件管理

    1、不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次性告知服务对象申办事项所需全部资料的;

    2、书写的文书（单据）等有错误或书写不规范的；

    3、可作收件处理而未收件的;

    4、承诺件受理时,未向服务对象开具《承诺件通知书》的；

    5、需补件而未向服务对象开具《补办件通知书》或已开具《补办件通知书》但项目有遗漏的；

    6、作退回件处理而未向服务对象开具《退回件通知书》或已开具《退回件通知书》，但退还理由不足的；

    7、承诺件未办结，但已作为办结处理的；

    8、窗口收件后，应由窗口单位内部进行运作的事项，要求服务对象自己去办理的。

    （三）、收费管理

    1、擅自提高或降低收费标准的；

    2、擅自增设或减少收费项目以及“搭车”收费的。

    （四）、限时承诺

    超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的。

    （五）、办事结果

    1、未按时保质完成“中心”下达工作任务的；

    2、办事结果有差错的。

    （六）、档案管理

    1、因工作疏忽，造成资料缺失的；

    2、档案管理不规范，资料不齐全的。

    （七）、卫生保洁

    1、未能按指定位置摆放卫生工具的；

    2、窗口保洁区范围内有污迹、纸屑、烟蒂、蛛网、杂物等不清洁现象的；

    3、上班时间办公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的；下班时桌面未整理，有不整洁现象的。

    （八）、服务对象评议

    服务对象评议较差的；凡有群众投诉，经查实的。

    （九）、其他

    1、每月至少上报“中心”1条两百字以上信息，达不到要求的；

    2、服务对象在“意见建议征询表”中提出具体批评意见并经查实的；

    3、工作人员授意服务对象填写评议表的；

    4、人为造成公物损坏、遗失的；

    5、因为工作出现问题被新闻媒体批评的；

    6、应在“中心”办理的项目而未到位的；

    7、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。

    1、承诺件双月平均办结工作日压缩50%以上的，加2分；

    2、窗口主动将承诺件改为即办件的，每项加5分；主动将承诺件的承诺时限压缩50%以上的，每项加2分；

    3、承诺件提前办结或即办件按时办结加分如下：2×（提前办结率+即办件项目数占总项目数的比重）。

 

 

    为加强行政服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本细则。

    考核采取百分制，每双月考核一次，年度进行一次总评。考核业务由督查科负责，考核领导小组确定。考核内容如下：

    一、工作纪律和服务规范（20分）

    思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。有下列情形之一者给予扣分：

    1、上班时间，未按规定着装或佩证上岗的，每次扣1分；

    2、上班时间，未使用“文明用语”的，每次扣1分；

    3、上班时间在窗口看报纸或与工作无关书刊的，每次扣1分；

    4、上班时间聊天串岗、在大厅内嬉闹、窗口抽烟、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣1分；

    5、上班时间在电脑上玩游戏，第一次取消双月考核，第二次退回原单位；在电脑上听音乐或非工作之需电脑上网等行为的，每次扣1分；

    6、将服务对象及与工作无关的人员带进服务台内的，每次扣1分；

    7、有随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣1分；

    8、工作人员之间工作相互推诿，需要协调的事宜不及时报告“中心”的，每次扣3分；

    9、服务态度不好或与服务对象发生争吵的，每次扣2分；

    10、违规收费的，每次扣5分；

    11、在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机并切断电源的，每次扣2分；

    12、擅自在“中心”局域网内的计算机上安装有关硬件或软件的，或擅自联网接入的，每件次扣5分；

    13、不服从“中心”管理的，扣5分并退回原单位。

    二、业务技能（20分）

    了解“中心”的各项运行程序和认真执行首问负责制、绿色通道制、上报代理制，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力的，得20分。有下列情形之一者给予扣分：

    1、在“中心”组织的业务等考试中不合格的，每次扣2分；

    2、接待咨询时，首问人不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料的，每次扣3分；

    3、书写的批文、单据等有错误或书写不规范的，每次扣2分；

    4、电脑输入错误，操作人员报告网管人员后，网管人员修改或删除的，每件次扣0.5分；未及时报告网管人员的，每件次扣2分；

    5、档案管理不规范，资料不齐全的，每件次扣2分;

    6、可作收件处理而未收件的，每件次扣3分；

    7、需要补件而未向服务对象开具《补办件通知书》或已开具《补办件通知书》但项目有遗漏的，每件次扣3分；

    8、窗口收件后，应由窗口单位进行内部运作的事项，要求服务对象自己去办理的，每次扣2分；

    9、属联办件，但未向服务对象说明办事程序，或未与“中心”及有关窗口取得联系的，每件次扣2分；

    10、受理承诺件时，未向服务对象提供《承诺件通知单》的，每件次扣1分。

    三、出勤值勤（20分）

    自觉遵守“中心”考勤制度、会议制度等各项内部管理制度，得20分。有下列情形之一者给予扣分：

    1、上班迟到、忘签到或早退、忘签退的，每次扣1分；

    2、因特殊情况未事先请假，在外出（含公出）期满后1天内未补办请假手续的，每次扣1分；

    3、月病假5日以上的，超过部分每日扣0.5分；月事假3日以上的，超过部分每日扣1分；

    4、经准假未销假的每次扣1分;

    5、旷工半天的，取消双月考核；旷工一天以上的，退回原单位；

    6、参加“中心”组织的会议或学习，迟到或早退的每次扣1分，无故缺席的每次扣5分；

    7、参加项目联审会或联合踏勘，缺席的每次扣5分。

    四、工作实绩（40分）

    （一）在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得20分。有下列情况之一者给予扣分：

    1、收、答复件手续不规范，包括未能按规定当天将办件情况及时登录“中心”局域网，每件次扣1分；

    2、办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每超一个工作日每件次扣2分；

    3、承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；

    4、因工作人员失职，造成资料缺失的，每件次扣5分；

    5、未能按时保质完成“中心”下达的工作任务的，每次扣3分；未按规定报送信息的，窗口负责人扣2分；

    6、办事结果有差错的，每次扣5分。

    （二）其它加、扣分

    加分

    1、主动将承诺件改为即办件的，每项加5分；主动将承诺件承诺时限压缩50%以上的，每项加2分；

    2、主动适应“中心”运行机制，压缩申报材料，缩短办事时限，减少办事环节，新设联办项目等，形成制度，取得实效的，经“中心”确认后，每件酌情加2-5分；

    扣分

    1、工作人员授意服务对象填写评议表等，每次扣3分；

    2、人为造成公物损坏、遗失的，每次扣2分；

    3、服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的，每件扣10分；

    4、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每次扣10分。

    有上述扣分行为之一的，取消其双月评优资格。

    上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。