12345政务服务便民热线是倾听民声、畅通民意、汇聚民智的重要渠道，其服务效能直接关系到人民群众的切身利益和政府的公信力。金坛区市场监管局金城分局高度重视热线工作，近期组织专题学习，深入领会上级部门印发的《关于进一步提升12345热线服务效能的实施方案》及《12345热线常见问题和疑难诉求处置清单》的核心要义与工作要求，并将其作为提升分局服务能力和治理水平的重要抓手。

面对新形势新要求，分局在处理各类投诉举报工作中，始终坚持以提升群众满意度为核心，以实质性化解矛盾纠纷为根本目标。针对实践中出现的职责边界模糊、需多部门协同处置的复杂工单，分局进一步强化责任意识，主动担当作为。对于所有派发至我局的工单，均严格贯彻落实李俊局长提出的“三个一律”工作要求，并以此为契机，全面优化工作流程，具体举措如下：

一是强化组织领导，压实责任链条。 建立分局长终审把关机制，由分局长对每一份12345工单的答复意见进行最终审核，确保内容精准、措辞妥当、处理路径清晰。此举旨在全面提升消费投诉举报的处理质量和效率，坚决杜绝“答非所问”“推诿塞责”“敷衍了事”等现象，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

二是强化集体研判，提升处置专业度。 针对涉及专业领域、法律适用复杂或处理难度较大的疑难工单，建立集体会商决策机制。由监管组组长、条线业务专管员、分管副分局长及分局长共同参与，依托法律法规和政策依据，进行多维度、深层次的分析研讨，确保最终给出的处理方案和答复意见既合乎规定，又切实可行，有效提升诉求解决的规范性和公信力。

三是强化协同联动，凝聚工作合力。 一方面，加强与区局相关业务科室的常态化沟通与请示汇报，对于超出分局职责范围或认定存在困难的疑难事项，积极争取市局处室的业务指导与支持，确保问题认定准确、处理指引明确。另一方面，深化跨部门协作机制，对职责交叉、涉及多个部门的复合型诉求，严格落实“首接负责制”，主动发起协调对接，推动相关部门出具书面意见，并做好全过程痕迹管理，形成“信息互通、职能互补、力量互动”的协同共治格局，共同推动复杂民生问题的有效解决。本月，已成功牵头协调发改、医保等多个部门，联合处置了数起典型工单，取得了良好成效。

下一步，分局将继续践行以人民为中心的发展思想，以更高标准、更严要求、更实举措，持续优化12345热线工单处理机制，致力以最快速度、最优服务高效回应和解决消费者诉求，最大限度地将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，从而进一步降低重复工单数量，切实增强人民群众的获得感、幸福感与安全感，不断提升政务服务的温度和满意度。

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