各村（社区），机关各部门，各企事业单位：

现将《儒林镇“12345”政风热线办理工作规范》印发给你们，请认真贯彻执行。

常州市金坛区儒林镇人民政府

2020年7月20日    

（此件公开发布）

儒林镇“12345”政风热线办理工作规范

为进一步强化机关作风建设，促进“12345”政风热线办理工作，切实提高群众反映事项办理成效、提升群众满意度，提高工作效率和服务质量，现结合我镇工作实际，制定本规范。

一、组织领导

成立儒林镇“12345”政风热线服务工作领导小组，由镇政府镇长任组长，镇党委副书记任副组长，镇各村（社区）、机关各部门、各企事业单位负责人为成员。

按照统一领导，分工负责的原则，领导小组负责协调处理群众通过“12345”热线等渠道反映的诉求事项。由镇党政办公室牵头对镇“12345”政风热线服务平台的进行日常管理和工作期间镇政府办公电话的接听受理，并明确AB岗热线联络员。各成员单位按照各自职能承担和处理相关诉求事项，并明确工作联络员，负责群众诉求事项的承接流转。

二、职责分工

（一）党政办公室：负责登录“12345”热线平台、接听办公电话，对群众诉求事项进行登记，并报镇领导批示后交有关部门具体办理和答复；对不属于我镇职责范围的诉求事项，在收到电子工单后及时退回区“12345”热线平台，并说明原因；负责将成员单位办结事项统一回复；定期对相关资料进行统计整理，分类归档；负责督办各成员单位承办的群众诉求事项。

（二）各村（社区）、机关部门、各企事业单位：依据各自职能，承办镇党政办交办群众诉求事项的咨询答复工作。

三、受理范畴

本规范所称群众诉求事项，是指：1.金坛区“12345”热线平台转交的工单事项；2.群众通过电话、传真等方式向儒林镇办公电话0519-82561020（正常工作期间由党政办负责接听记录、值班期间由值班人员负责接听记录），提出的各类咨询、求助、建议、批评、投诉等事项。

四、工作流程

（一）受理。镇党政办公室热线联络员，每个工作日通过12345平台和接听办公电话，制作《儒林镇“12345”热线办理交办单》，并进行登记。其中，确定事项办理期限应在区“12345”热线平台确定的日期前一个工作日，登记后由党政办公室分管领导初拟办理意见，报主要领导审批后，再专送分管领导。分管领导签收后，决定办理方式，签署交办意见，明确人员专人办理。分管领导因特殊情况不能签收时，由分管领导转交部门先行办理，再进行补签。

（二）办理。对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。

1.直接办理。对于简洁咨询，严格按有关政策规定给予答复；一时不能答复的，要说明情况，并按交办单留下的诉求人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即通知有关部门予以解决，事后补录相关信息。

2.转办。对一般性问题，通过《儒林镇12345热线办理交办单》形式转分管领导和部门负责人办理，并在规定时限内进行答复。

3.协调办理。对群众反映强烈、涉及多个部门、影响面宽、解决难度大的问题，报请镇主要领导后，指定专人赴现场协调办理。办理后，由牵头人组织人员将办理情况整理，答复平台。

（三）催办。在规定答复（反馈）期限内，承办部门、单位未能办理好相关事项的，应在期限到来前一日，及时与诉求人联系和沟通，取得其理解，记录沟通时间与方式及电话号码，同时向镇党政办热线联络员反馈。特殊情况，可以申请延时办理。

未能按上述要求进行沟通和汇报的，由镇党政办提出催办意见，并报镇主要领导，由镇纪委按规定进行问责。

（四）反馈。事项办理人员办理后，应及时向分管领导汇报，并由分管领导签字确认。确认后，将答复意见反馈至镇党政办12345。所有答复格式参考如下：“接工单后，我部门（单位）已于XX月XX日与诉求人进行了联系，……（描述处置问题的过程及处置结果）。经解释并征求诉求人意见……当事人表示……。承办人：XX，所在部门：XX，职务：XX，联系电话：XX。”的格式进行回复。遇特殊情况，分管领导无法签字确认的，应电话汇报，得到认可后，向镇党政办热线联络员反馈意见，领导返回后办理补签手续。

对于重复投诉事项或多人次集中反映同一类问题的，办理部门应以认真、严谨的态度，深入了解情况，对症下药，务求合理诉求得到满意回应。同时将处理该事项的所有资料复印件送热线平台，以便上级考评时能全面掌握情况。

（五）归档。由镇党政办定期对“12345”政风服务热线等群众诉求事项办理的相关资料进行整理归档。归档范围包括：交办单、领导批示、反馈件、其它证明材料（或工作材料）、每月办理情况汇总表、工作计划、总结以及其他需要保存的资料。

五、工作纪律

（一）承办群众诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。

（二）承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。

（三）承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息；涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意，方可公布。

（四）热线成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由镇党政办汇报主要领导后，转交镇纪委按有关程序进行问责。

1.对派发工单提到的群众诉求，消极应付或拒不处理，遇到问题不及时沟通、协调、请示、报告，经催办仍超过办理时限且不报告说明正当理由的（确存在客观原因造成工单无法在时限内完成的，必须在工单时限截止到期日之前，先回复该工单如何办理，办理到何种程度，承诺办结的具体日期，是否与投诉群众联系协调。在承诺办结日期内将办理结果书面盖章报至镇党政办备案存档）；

2.对跨村（社区）、部门、单位联合办理的诉求事项，经领导批示后指定的牵头单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；

3.回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

4.在上报或对外发布有关情况时，弄虚作假、隐瞒真实情况，造成严重后果或不良影响的；

5.对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；

6.因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

7.因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；

8.其他需要问责或处分的情形。

六、定期反馈

由镇党政办于每月5日前，对上月度群众诉求事项的接处态度、接处数量、办理效果、答复准确性、电话接通率、按时办结率、按时回复率和答复率、群众满意率等情况，汇编《儒林镇"12345"政风热线舆情专报》，并报镇党政人大相关领导审阅。